ol优质客户服务.pptxVIP

优 质 客 户 服 务 课程目标■理解何谓“客户满意百分百■学习成功的客户服务中所必备的技巧■认识到良好的团队合作是达到优质客户服务的前提服务！服务！服务！每当打开报纸、电视或收听广播时，都会发现一种信息：请在这里消费，因为这里的客户服务尽善尽美。企业无论大小，产品或服务无论简单或复杂，客户服务都已经成为企业参与竞争的法宝。客户关系潜在价值能力的测定我在多数情况下能控制自己的情绪 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1我很难控制自己的情绪2.我能高兴地面对对我冷淡的人10 9 8 7 6 5 4 3 2 1如果别人对我不好，我当然不高兴3.我喜欢大多数人并乐意与别人相处 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1我很难与别人相处4.我乐意为别人服务10 9 8 7 6 5 4 3 2 1每个人都应该自力更生5.即使我没错我也不介意表示道歉10 9 8 7 6 5 4 3 2 1我没犯错就不应该道歉6.我对自己能善于与别人沟通感到自豪10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我情愿以书面的方式与别人交往7.我善于记住别人的名字和脸10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 如果不会再见到某人，为什么要记8.我的微笑是自然流露的10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 严肃是我的本质特点9.我喜欢看别人自得其乐10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我没有取乐他人的天性10.我常保持清洁的打扮10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 清洁和打扮根本不重要总分 __________评分标准如果你的自我评价在80分以上，那么你对客户来说是优秀的。如果你的自我评分在50—80分之间，那么在与人共事前你需要学习人际关系技巧。如果你的自我评分在50分以下，那么为客户服务的工作对你来说也许不是一种很好的职业选择。单元一 客户满意百分百■何谓“优质客户服务”■优质客户服务具备两个基本特征■客户投诉是如何产生的■什么是客户关注的问题单元一 客户满意百分百四 种 类 型 的 服 务 冷淡型 给客户的信息是：我们不关心你慢 不敏感不一致 冷淡无组织 缺乏激情混乱 疏远不方便 不感兴趣 程序型 你是一个数字，我们在此对你排列及时 不敏感有效率 缺乏激情统一 疏远 不感兴趣 友好型 我们在努力，但实在不知道该怎么做慢 友好不一致 优雅无组织 有兴趣混乱 机智 优质型 我们关心你们，我们提供服务来满足你及时 友好有效率 优雅统一 有兴趣机智 单元一 客户满意百分百四种类型的服务标准 1、标准化，但不人性化 4、 标准化、人性化 2、既无标准化，又无人性化 3、 很人性化，但不标准单元一 客户满意百分百■服务成功者1.态度积极、乐观2.确实喜欢与他人一起工作或为他人工作3.能把客户而不是自己置于“舞台中心”，精力充沛，办事迅速4.把自己的工作看作是一种人际关系的职业5.允许客户是对的（即使客户是不对的）补充你的看法：__________________________________________________________________ ■服务失败1.神情沮丧或容易生气 2.宁愿单独工作或与“东西”共事3.喜欢自己成为焦点4.办事拖拉5.认为工作技巧比让客户满意更重要6.办事按部就班7.要求别人知道他是对的补充你的看法：______________　 单元一 客户满意百分百立即作出你的选择 有效服务和无效服务的差别在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同——但所有这些都是可以学习的.单元一 客户满意百分百什么是优质客户服务？ 优质客户服务涉及两个基本特征：程序特性和个人特性每个特性对于提供优质服务来说都是至关重要的。程序特性是指提供产品和服务的方法和程序。 个人特性是指在与客户打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧。单元一 客户满意百分百程序面的七大标准1.时限向客户提供服务的过程应该花费多长时间？每个步骤所需的时间？2.流程如何协调服务提供系统的不同部分，它们之间如何相互配合成整体？3.适应性服务能否按照不断变化的客户需要做及时调整？便利程度如何？4.预见性你对客户的需求预测得如何？是否能抢先一步向客户提供所需服务？5.信息沟通你如何确保信息得到充分、准确和及时的沟通？6.客户反馈你如何了解客户的想法？如何知道客户对你提供的服务是否满意？7.组织和监督有效率的服务程序是如何分工的？单元一 客户满意百分百沟 通 的 八 大 原 则了解对方真意，充分表达自我。“欲取之，必先欲之”。2.设身处地，换位