物业保洁服务礼仪培训.pptVIP

仪态动作——坐姿 正确的坐姿 端正的坐姿： 坐—如钟：稳重、适度 * 学习文档 不正确的坐资 仪态动作——坐姿 错误的坐姿： 无精打采，对他人不尊重 * 学习文档 雅致的蹲姿： 优雅、有礼 仪态动作——蹲姿 正确的蹲姿 怎样把东西捡起？ * 学习文档 生活中的不雅蹲姿 仪态动作——蹲姿 * 学习文档 仪态动作——指引手势 错误的手势 * 学习文档 （3）恰当的指引手势： 仪态动作——指引手势 * 学习文档 （3）接递物品：递交、接收时均用双手，请客人填写表格时应将表格正面递交客人，递笔时笔杆一端朝向客人。 仪态动作——接递手势 * 学习文档 日常礼仪——打招呼 早晨的打招呼是一天工作情绪和干劲的发端。要“先发制人”地给予对方以明朗的招呼，打招呼是你自己赋予自己的一方精神良药，把自己焕发的精神传达、感染于周围的人。 一对能正视对方的坦诚的眼睛，一副面带微笑的面容，明朗的声音向人打招呼，是一个员工应具备的素质。 修炼积极的身体语言 －－目光 ?远远看到业主或客人时 给客人点头、微笑、注视客人； ?迎面看到客人 注视宾客，放慢脚步，身体倾斜，点头微笑，问候（能叫出姓名更好 ）； ?工作时侧身看到客人 点头微笑、侧身或站立，打招呼、注视； * 学习文档 日常礼仪——敲门进门 进入房间或办公室时必须敲门， 以指关节力度适中，缓慢而有节奏的敲门，每次为三下，敲门后退离门前约1米处等候，若无人应答中间稍作停顿，再上前敲一次，一般不超过三次。 进门后站定，落落大方，向室内人问好，说明来意，或说明要找谁。 * 学习文档 日常礼仪——上下楼梯 靠右侧行走； 头要正、背要直、胸要 微挺，臀部要收，膝要弯曲； 上下楼梯时手里拿的物品尽量贴近身体，不要影响他人通行； 下楼梯的让上楼梯的人先行；没拿东西的让拿东西的先行； 年轻者让年长者先行；尊者先行； 正在清扫楼梯时有业主或客人通过，应停下动作，请客人先行。 上楼梯时请客人在前，下楼梯时请客人在后。 * 学习文档 日常礼仪——电梯礼仪 电梯礼仪讲究先上后下原则： ⑴先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯⑵电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹，更不允许在电梯内吸烟 ⑶电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立 * 学习文档 物业保洁服务用语 服务用语基本要求 常用的服务用语 * 学习文档 A、说话要有尊称，声调要平稳。 B、说话要文雅、简练、明确、不含糊、不罗嗦。 C、说话要委婉、热情、不要生硬、冰冷。尤 其是解释语，态度更要热情。 D、讲究语言艺术，说话力求语言完整，合乎 语法。 E、与业主讲话要注意语气和表情。 服务语言的基本要求 * 学习文档 服务用语——称呼 按国际惯例称呼 称男性为老板，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。 按年龄称呼 如：大哥、大姐；叔叔、阿姨；伯父、伯母…… 按身份、职位等称呼 如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、李医生 、少校、…… * 学习文档 A、十字用语：“对不起、您好、请、谢谢，再见” B、称呼语：老板、小姐、女士；（哥、姐、叔叔、阿姨？） C、问候语：早上好，下午好，晚上好； D、间接称谓语：您的朋友，这位老板； E、征询语：…好吗？、麻烦您…、可不可以…； F、抱歉语：不好意思、真是对不起； 服务中的礼貌用语 * 学习文档 ??? 保洁人员有四种话不能讲，这是一定要作到的。??? （1）不尊重对方的话不能讲；??? （2）不友好的话不能讲；??? （3）不客气的话不能讲；??? （4）不耐烦的话不能讲。服务禁语如：? “喂，那个谁、不知道、不归我管、你不能问别人吗、你事真多、这事不归我管”等。  四个不讲 * 学习文档 服务中的原则 1、见人就叫，见人就笑 2、把你的衣服穿好 3、一招呼二示意三服务 4、站好、坐好、走好 5、眼睛是体现你诚意的窗口 6、脏话是毁灭你形象的子弹 7、热情是自身修养的基本体现 8、要慎用肢体语言 9、要有顺畅的语言表达 10、不能领会对方的意思时，要真成询问并关注 * 学习文档 保洁人员怎样做到“四勤”？ 保洁人员在工作中要做到“四勤”，即眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。 眼勤，是指应当眼观六路，耳听八方，看客人需要什么帮助； 嘴勤，是指保洁人员讲究礼貌，主动打招呼，有问必答； 手勤，是指保洁人员开展清洁工作时，勤快麻利，积极主动； 腿勤，是指保洁人员在自己的工作区域勤走动、勤检查，及时打扫，并发现业主需求。 * 学习文档 课程回顾 礼仪核心焦点是什么？有哪些意义？ 仪容仪表的内容，要注意哪几点？ 我学到了什么