移动服务管理工作思路(咨询版)2.pptx

关注客户感知，精细化服务运营 实现服务管理新跨越 －2011年服务工作思路（汇报版）; ;服务指标完成情况;主要服务工作开展情况及效果; ;客户服务部职责与定位;;2011年服务管理主要工作目标;1、夯实服务基础：夯实服务基础，精细化服务运营 （规章建制：基础服务管理制度；窗口服务：热线、营业厅；满意度：需求收集，满意度评测，提升手段和安排） 2、创新服务流程：用流程全线贯穿，用预警防患未然 （构建客户接触点服务流程全景蓝图，贯穿生产经营如营销活动的策划、开发、实施、跟踪各个环节，促进服务营销协同） 3、解决焦点难点：解决焦点和难点，防范潜在和风险 （新业务客户服务问题，固数服务问题，投诉一次性解决率问题，网络死角问题） 4、加强掌控指导：加强掌控指导，提高全员执行力 （围绕服务部核心三大核心职能开展工作，监测、指导、考核，省公司做什么，地市做什么） 5、强化服务支撑：关爱一线员工，强化服务支撑 （建设支撑系统，提升一线员工满意度；变负向激励为正向激励，开展评优活动蔚蓝天使） 6、全面质量控制：建好产品质量指标库，服务管理进一步 （深化产品及服务质量监测体系，搭建由产品质量指标、监测、保障三部分组成的产品质量管理体系）;1、夯实服务基础：夯实服务基础，精细化服务运营 （规章建制：基础服务管理制度；窗口服务：热线、营业厅需要2个p；满意度：需求收集，满意度评测，提升手段和安排需要1、2p） 2、创新服务流程：用流程全线贯穿，用预警防患未然 （构建客户接触点服务流程全景蓝图，贯穿生产经营营销活动的策划、开发、实施、跟踪各个环节，促进服务营销协同） 3、解决焦点难点：解决焦点和难点，防范潜在和风险 （新业务客户服务问题主要是透明消费，固数服务问题主要是体系、支撑及全业务，投诉一次性解决率问题，网络死角问题） 4、加强掌控指导：加强掌控指导，提高全员执行力 （围绕服务部核心三大核心职能开展工作，监测、指导、考核，省公司做什么，地市做什么） 5、强化服务支撑：关爱一线员工，强化服务支撑 （建设支撑系统包括???务监控平台及知识库，提升一线员工满意度；变负向激励为正向激励，开展评优活动如蔚蓝天使） 6、全面质量控制：建好产品质量指标库，服务管理进一步 （深化产品及服务质量监测体系，搭建由产品质量指标、监测、保障三部分组成的产品质量管理体系）;服务工作核心举措：做好服务管理“六件事”;充分运用多维监测手段，借助系统平台支撑，深化科学、客观的立体化客户端需求监测体系，加强客户信息的收集，深入挖掘客户需求，有效传递，为公司运营提供决策依据。;2、深化服务协同，重点解决多渠道联动与服务一致性问题，合力提升客户感知;;营销和服务的冲突在于营销和服务工作协同不足，造成业务发展与客户忠诚的矛盾，需要通过推进竞争一体化，实现服务推动市场的发展。;服务与客户需求协同，推进服务价值显性化; 继续深入推进客户导向协同工作机制常态化运行，协同相关支撑部门做好服务工作，并协同其将日常管理、服务流程等工作从客户的角度思考，吻合客户需求。;“排队等候时间”这一子项成绩虽呈上升趋势，但仍是影响厅台满意度的短板；且与集团要求差距明显 台席开放、业务办理、客流量是影响排队等候的关键因素;;;根据BI系统数据，将客户各渠道使用偏好、客户特征与业务偏好等属性结合进行多维度分析和数据挖掘，精准、深入锁定分流的目标客户;;切实解决焦点热点问题，横纵向突破服务短板;;;;;;完善监测手段;合理监测周期;;人员：客服管理人员、相关支撑部门人员、重点提升地市公司、第三方工作人员 工作形式：虚拟工作小组 工作内容：制定专题提升方案，督促方案落实 工作流程：专题提升小组人员共同制定切实可行的短板提升措施，并指导在重点地市的落实。总结试点地市的经验，优化短板提升方案，并在全省范围内进行推广;提高一线人员分析能力 提高全省服务人员协作能力 提高满意度细项指标的把控能力 提高服务工作创新能力;;1、完善服务培训体系，培养内训师，为一线员工的服务、业务和营销能力提升提供保证。;;3、评选优秀支撑单位评选，推动全员服务，全面提高内部和外部客户的满意度;;1、建立营业厅服务专线，推进服务前移，快速解决客户需求;;（二）专线处理流程：;（三）信息分析反馈：;;;3、坚持“预防为主，消防为辅”以服务接触点为核心，全面优化服务规程，建立服务标准管理体;;;深化产品及服务质量监测体系，搭建产品质量管理体系不断完善优化产品，提升客户感知。;;;;感谢聆听，敬请指正