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PAGE 1 PAGE 1 CRM从顾客价值分析开始  价值（Value）详细而言，就是品质（Quality）与价格（Price）的相对表现。  经常有机会和顾客争论 CRM（Customer Relationship anagement）的规划与建置，其中最常被提及，也是大家最关心的一个议题，就是「CRM 从何开头？」大都了解，CRM 涵盖范围相当广泛，举凡和顾客有关，足以藉此了解顾客，针对目标顾客所需，实时供应最恰当的产品或服务，以提高顾客满足度，并为企业创造价值和利润者，均被视为是 CRM的一环。然而，如此广泛定义，和实务运作导入之间，仍有一段距离，这中间如何衔接，遂成为本文的主题。企业期望透过CRM来创造自身的价值和利润，但是假如顾客并没有因为企业CRM的建置，而感受到更详细、更好的价值，则企业价值和利润的来源何在？  CRM的范畴  实务界一般将 CRM范畴定义为三大块，对应企业和顾客互动运作中的「前端沟通」、「核心运作」、和「后端分析」等三段作业。  *前端沟通（Communicational CRM）：旨在提高和顾客接触、互动的有 效性。因此，像CTI（计算机话务整合）、网络下单，以及顾客自助服务 等，均是前端沟通的重点。  *核心运作（Operational CRM）：旨在提高企业内部运作及顾客管理的 有