物业费催缴培训课件.pptVIP

学习文档 物业费催缴培训课件 主讲人： * 学习文档 1、为何要催交物业费2、催交物业费之前我们需要做些什么3、如何开展物业费催缴工作4、物业费催缴技巧5、物业费收回后我们还需要跟进哪些工作 * 学习文档 一、为何要催交物业费 因为物业费是物业公司经营收入主要经济来源，也是物业公司生存必备条件，如果物业费收缴不及时或拖欠，势必面临困境、各项支出都陷入了困境。。。。。 * 学习文档 二、催交物业费之前我们需要做些什么 、催缴客户信息统计、汇总、分析（财务、客服） 、制定阶段性催缴指标 、催缴工作及人员安排 * 学习文档 三、如何开展物业费催缴工作 、信息告知： ??? 主要以小区宣传栏、温馨告示栏、电子显示屏和 手机短信预先告知业主； 、电话催缴： 首先以电话回访形式与业主进行沟通，最后再告 知物业费缴费信息； * 学习文档 、成立催缴小组： 首先以划分区域、其次分楼栋和楼层； 、全员参与并结合公司奖罚制度考核： 主要以分户到人，责任承包制； 、寄挂号信： 催缴函内容除催缴信息外，特别告知延期缴纳会 产生迟纳金，同时物业将保留存根联作为拒交上 诉依据； 三、如何开展物业费催缴工作 * 学习文档 三、如何开展物业费催缴工作 、采取极端措施： 主要收集有意逃避物业费欠缴业主单位信息，发传真至业主 单位，（此举为迫不得已，但总比与业主法庭对簿公堂要好）； 、通过法律程序进行起诉，追讨欠缴物业费； * 学习文档 四、物业费催缴技巧 、人员合理搭档； 、注意时机和环境； 、有备而去； 、情感动人； 、借用信誉、以示警告 * 学习文档 四、物业费催缴技巧 1．收费工作首先要有自信心 包括两方面：一是我们收费人员自已要有自信心，坚信一定能把钱收回来，让自己的士气占上风。二是团队的自信，当一名成员收费受阻时，其他收费成员和同事要给予鼓励，帮助献计献策。 2．制造收费氛围? 让员工在工作岗位上与收物业费联系起来，比如：秩序维护员、保洁员和工程技工遇见比较熟悉的未交费业主，就可以提醒业主该交物业费了，让业主时时感受到服务中心收费的氛围，随着时间的推移，让不交费的业主感觉很难为情。 * 学习文档 四、物业费催缴技巧 3．加强收费培训工作 每天收费成员一起开总结会，遇到的疑难问题拿到桌面上讨论，大家群策群力研究应对措施。 4．建立“直通车”、“无障碍通道” 对于收费工作中受阻、物业职责之内力所能及问题，要第一时间给业主解决，确保速度快、效率高。 * 学习文档 四、物业费催缴技巧 5．杜绝拖沓思想 主要包括以下两方面：一是不要让业主拖沓,例如：有些业主以“过几天就交物业费”为由来推拖，此时一定要紧追业主不放，经常打电话，并与业主约定交费具体时间，让业主没有退步的余地。不要轻易相信业主会如期来交物业费，收费人员一定要有主动意识;二是物业解决问题不要拖沓。例如：有些业主承诺解决某某问题就交费，此时服务中心就要马上跟踪解决，若拖延时间，过一天或一夜，业主都有可能会变卦，再发起二次进攻就难很多。 * 学习文档 四、物业费催缴技巧 6．对无理由拒交费、对物业态度特好的业主，不要轻易上当 如业主向你诉苦，我们也要向业主诉苦。一定要坚定收费立场。若有需要，可以多派几个人一起上门软磨硬泡，与之沟通，直至交费。 7．对于无联系方式、不愿透露联系方式的业主，要想方设法获取业主的联系方式 例如，暗访本小区有无该业主的同事、朋友、关系较好的邻居，想方设法从他们手中获得该业主的联系方式，如有需要，可以找到他单位“登门拜访”。 * 学习文档 四、物业费催缴技巧 8．明确分工，对症下药 对于收费过程中的问题，要分类对待，明确分工。收费时间紧迫，解决问题要量化。到底多长时间能够解决问题？收费核心成员对这些问题有必要一户一户核查，先易后难，可从解决问题时间较短业户先入手。 9．对遗留问题要敢于面对和解决 有问题暴露是好事，积压时间越长，越不好解决。自己解决不了的不要积压，一定要第一时间向直接上级反映，争取尽快解决。 * 学习文档 四、物业费催缴技巧 10．注意与“关键客户”的沟通 有些欠费业主在业主中影响较大，可以采取“疏导”方式沟通，与部分业主心目中的“核心人物”保持良好沟通，对其他一部分业主会起到积极作用。 11．做好宣传引导工作 例如，一些业主会通过网络或其它方式不断制造对物业负面影响的言论。此时，我方则要采取主动态度，通过宣传栏、网络等途径引导业主理解、支持物业工作，积极交费。 12．收费工作要“心到、做到、嘴到” 收费成员要保持