现场服务-课件.pptx

现 场 服 务;什么是服务？;满足客户期望是第一要事;什么是客户的期望价值？;价值如何创造;服务的终极目标;失去的客户的百分比 ;一个不满意的客户会干些什么？;一个满意的客户又会干些什么？;客户满意的关键因素;常见的扣分因素;常见的加分因素; 如何通过现场服务给予客户信赖感和满足感？;第一印象-着装、仪表、举止、态度； 专业性-硬件和软件 硬件：工具箱、工具、防护设备等 软件：专业知识、熟练程度、规范性等 遵守规则-主动了解并遵守客户的规章制度； 遵守本公司的服务规范。 信守承诺 不要过度承诺 有承诺就一定要兑现;主动沟通 遇到问题主动跟客户沟通寻求帮助或谅解； 主动汇报进度，提醒对方应注意的要点。 不要恶意隐瞒和欺骗客户，逃避责任。 多为客户着想 为客户提供便利； 为客户降低风险； 为客户提高美誉度； 重视客户的每一个想法和要求并尽其所能。;现场服务工作标准及行为规范;一、首次进入客户现场 二、现场工作规范 三、每日工作标准 四、验收及撤离;一、首次进入客户现场 准备好所有的文件资料、工具，包括技术交底记录、安装计划、安装调试标准、问题表、欠料表、验收标准、验收记录表、现场服务记录表、满意度调查表、备品备件、工具箱和工具、个人防护用品等； 组长向客户介绍安装小组以及相关职责、工作方法及本公司的现场要求请客户监督，并向客户确认相关安装调试计划、标准； 主动请客户介绍其主要的规章制度和相关的生活设施，最好有书面的注意事项，并向组员传达； 跟客户确定工作地点和物品放置区域以及保管责任； 礼貌地请客户介绍其配合人员以及他们的职责。;二、现场工作规范 着装和仪表 穿着统一的工作服，并保持整洁完好； 衣服穿着规范，不得披衣、敞怀、立领、歪斜； 胡子剔尽，不留长发，头发和面容整洁； 按规范佩戴客户发放的证件；;二、现场工作规范 文明行为 不得随地吐痰，乱扔杂物； 不得在墙上乱涂乱画，不得擅自标贴及涂改各类通告； 未经客户同意不得擅自使用客户的工具和设备； 使用工具、零件等物品时应轻拿轻放，不得野蛮作业； 非搬??物品不得乘坐货运电梯； 禁止在车间及办公室吸烟，禁止在厂区吸游烟； 不得在工作场所内大声喧哗、嬉闹、追逐、吵架、打架； 爱护公物，不得随意损坏公共财物； 员工应在规定时间内用餐，遵守排队秩序，文明用餐； 遵守公共卫生管理要求，维护公共卫生设施正常运行。 ;二、现场工作规范 5S规范 不得占用公共通道，保持通道畅通； 保持自己管辖区域的地面整洁，及时清理杂物； 自己使用的工具、物料工具按要求摆放整齐； 保持使用的文件和图样的完整清晰； 借用拖车等物品使用完毕后必须及时归位归还； 废品、废料及时清理到指定地点； 每天保持产品的清洁，避免灰尘沉积； 做好每台夹具的标识，明确其状态和责任人； 每天离开工作岗位前必须做好清洁工作，所有物品归位。;三、每日工作标准 班组长每天组织班前会，布置工作任务和注意事项； 记录每天工作进展情况及特殊状况； 每天离开前与客户进行一次沟通，让客户了解施工进度情况和存在问题，调整施工节点进度，并在工作记录上签名确认，然后才能离开现场，未经客户同意不得离开现场； 将发生的问题做好记录，并及时向项目经理和工程部部长汇报情况及解决方案； 离开现场前做好现场清洁和整理工作，班组长进行全面检查； 做好合同外追加工作的记录，并请客户签名交项目经理； 记录离开现场的时间。;四、验收和撤离 在正式验收前，要求项目经理、客户主管人员、工程部部长一起进行预验收，并形成预验收记录； 会同项目经理与客户一起进行正式验收，并保持验收报告； 向客户提交交付报告并请客户签名，移交相关备件和技术资料； 整理现场，清点剩余的物料并列出清单，带回公司交物料部处理； 现场恢复到客户要求的状态，并请客户确认； 撤离现场时向客户交换所有的借用物品； 向客户提交《现场服务满意度调查表》，客户填写完成后让其装入信封交工程安装部部长； 向客户道谢致意。;服务等级;用 服务