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毕业论文 题目： 空中乘务人员服务心理分析 姓 名： 学 号： 系别专业： 指导教师： 完成日期： 摘要 ：空乘服务心理是空乘服务活动的产物，是构成民用航空服务行业这一特大群体的特征之一，是民航 风貌的表现。空乘服务人员通常是青年职业群体，他们具有其特别性：生活中，这部分人大多从父母身边离开 独立生活，面临恋爱、结婚或抚养幼儿等繁多的家庭事务，经济压力大；工作中，正处在职业生涯的进展期， 竞争压力大。面对生活工作中的挫折和不顺，相对于其他年龄段的职业群体，空乘服务人员的承受能力和自我 调节能力较弱，应该更加关注他们心理压力情况。乘务员的生活条件，工作实践和与乘客的互动是形成乘务员 服务心理的基础。因此，要提高空乘服务质量，不仅要研究乘客心理，还要研究空乘人员的特点，使乘务员能 够自觉地发扬心理素养的积极方面，压制和克服他们的消极方面。进而形成空乘服务所要求的优良品质，做一 个优秀的空乘人员。 关键词：空中乘务人员；服务心理；提高 目 录 一、航空服务心理学的概述 4 （一）心理学的定义4 （二）航空服务心理学4 （三）航空服务心理学的意义4 二、空乘人员心理分析 4 （一）乘务员心理压力的主要成因5 （二）青年乘务员心理压力特点及危害分析6 三、提升空乘人员心理素养和品质的对策建议6 （一）缓解和释放心理压力的方法7 （二）培养空乘人员的角色心理7 （三）培养空乘人员的心理品质8 四、 结语 9 一、航空服务心理学的概述 （一）心理学的定义 心理学是一门研究人类心理的一些状况及其对心理功能和行为活动的影响的科学。心理学不 单只关注理论性的东西，同时更注重实际应用。“心理学”这个词起源于古希腊。在古希腊的用 语中，这是“灵魂”的涵义。心理学的范围相当广泛，涉及感知，对事物的认知，人的情绪、思 辨能力，人性的优点和弱点，人的行为习惯特点，社会中的相互关系等诸多领域。本论文的主要 研究对象是“航空服务心理学”。 （二）航空服务心理学 民航服务心理学主要研究的是一种心理现象，在民航服务这个过程中一系列的心理改变过 程。 民航服务心理学是一门心理科学，它研究的对象是在民航飞行过程中服务的主体和客体的心 理情况以及相应的改变规律，在应用心理学的分支下，民航服务心理学自身有其重要的存在意 义。它的目的是为了提高民航在飞行过程中，服务的质量和完善程度，同时把心理学规律应用在 民航服务的全过程之中，以便更好地应对服务对象的需求。民航服务心理学是以人为重点，为中 心，着手于应用而非理论的新兴起的一门学科。属于心理应用学科下的一个分支，同时也与一些 传统心理学分支如平常心理学、治理和社会心理学都有着密不可分的联络，它们的内容既有相通 之处，同时也各有突出的重点研究内容。 （三）航空服务心理学的意义 学习民航服务心理学是民航企业生存和进展的需要。 学习民航服务心理学是民航服务工作的内在要求。 学习民航服务心理学是从根本上提高服务质量的关键。 学习民航服务心理学有助于民航服务人员了解自我、完善自我。 二、空乘人员心理分析 每天的生活可能都有一时的快活，悲伤，惊异，但是一般会有一种情绪作为主导，成为你对 一天生活的总结。比如说，今天我很高兴或者很不走运。心理压力人们心灵到来自外界刺激时的 一种感受。当人们受到不符合他们能力范围的期望时，会无法忍受外界的期望，他们就会承受着 压力。通常压力也会有良性作用，转化成前进努力的动力，但过大的心理压力，则会成为摧毁骆 驼的最终一根稻草，年轻人极有可能在巨大的压力之下崩溃。民航服务人员大多都是青年人，而 这个群体在工作时有其自身的特别性：生活中，这部分群体大多从父母身边离开独立生活，面临 恋爱、结婚或抚养幼儿等繁多的家庭事务，经济压力大；工作中，正处在职业生涯的进展期，竞 争压力大。面对生活工作中的挫折和不顺，相对于其他年龄段的职业群体，青年职业群体的承受 能力和自我调节能力较弱，应该多加注意年轻人的心