服务补救在星级酒店管理中的运用.docVIP

服务补救在酒店管理中利用 加入WTO后, 中国承诺“饭店业在入市后, 外资能够占有合资饭店多数股权,4年内准入不再受限制, 且可由外资独资”。这一承诺加大了国际高星级酒店抢占中国市场步伐, 而中国酒店业也正处于迅猛发展时期, 所以中国饭店业市场处于猛烈竞争状态。服务作为酒店业产品含有差异性、 生产和消费同时性、 不可储存性等特点, 注定了服务失误和用户埋怨存在, 那么怎样降低这种失误, 提升用户满意度, 使酒店能在这种严峻环境中占有一席之地成为急需处理问题。经过对中国高星级酒店服务质量方面存在关键问题进行了深入地分析, 并针对这些问题提出了一套服务补救对策, 对于提升酒店日常管理工作效率及缩小星级酒店服务质量与国外差距含有实际指导意义。 一、 服务补救概述 （一）服务补救定义 服务补救作为企业一个行为同时又是市场营销学研究焦点, 其概念伴随时间推移而逐步被给予新内涵。 早期, 有学者提出, 服务补救是服务性企业在对用户提供服务出现失败和错误情况下, 对用户不满和埋怨立即做出补救性反应。其目是经过这种反应, 重新建立用户满意和忠诚。以后有学者认为服务补救是服务企业在出现服务失误或失败时, 所做出一个即时性和主动性反应, 其目是经过这种反应, 将因为服务失误或失败所造成用户不满及其所带来负面影响, 降低到最低程度。到了二十一世纪, 服务补救定义为: 由组织全体组员共同参与对服务系统