大客户管理与关系营销.pptxVIP

大客户管理与关系营销;一.什么是“大客户”?;? ; “20/80法则”------解释为“一家企业80%的收益来源于20%的客户”。 也就是说，20%客户创造了企业80%的收益，这部分客户才是企业生存和发展的命脉，是企业的“大客户”。 ;;发现需求 内部酝酿 系统设计 评估比较 购买承诺 安装实施;安装实施;三、客户心理需求分析;图：; ;;组织利益;项目;◆操作层，就是指直接使用这些设备或者直接接触服务的客户。 ◆管理层，他们可能不一定直接使用这些设备，但是他们负责管理这个部门。 ◆决策层，在采购过程中，他们参与的时间很短，但是每次他们参与的时候，就是来做决定的。 ; ◆使用部门，使用这些设备和服务的人。 ◆技术部门，负责维护或者负责选型的人。 ◆财务部门，负责审批资金的人。 ;影响采购的六类客户;讨论;分类/特点 ? ;;购买的重要性与紧迫程度 购买金额 产品的技术含量 客户组织中的人际关系 组织中的利益纠纷 客户购买决策的程序 个人利益与组织利益的协调 各参与者的权力与影响力 销售员的推动力度;1.搜集客户资料 ;个性测试; 表达清楚 喜欢与人接触 给别人留下好印象 热情 自娱娱人 乐观 喜欢团体活动; 有目的的行为 获得立即的成功 接受挑战 控制欲 决策迅速 解决问题 喜欢权威; 耐心，弹性 协助他人 使人感到快乐 倾听 创造稳