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医院服务礼仪礼仪培训目录医院礼仪的概念医院礼仪培训的重要性医护形象 窗口岗位接待 与患者沟通内部沟通（医护间、科室间、与上级）什么是医院服务礼仪 医务工作者在进行医疗和健康服务过程形成的、被大家公认和自觉遵守的行为习俗和职业行为规范。是医务工作者自身修养、综合素质的外在表现，也是医务工作者职业道德的具体表现。医院礼仪培训的重要性医院服务礼仪是对医院的员工言行举止进行培训，培养员工的个人修养，员工的言谈举止能体现出整个医院的水平医院是社会服务的窗口，随着卫生改革的不断深入，加剧了各医疗单位对有限医疗市场的竞争。对于病人来说，面对众多的医院，要选择就医，常常是“慕名而至”，这个“名”就是医院的形象医院形象是医院通过自身行为得到社会认可的医院文化的综合反应和外在表现，是社会公众对医院的综合评价和印象，既是医院综合实力的体现，也是医院社会效益的反映医院礼仪培训对医院意味着什么？塑造与个人风格相适应的职业形象改善医院服务，提升医院品牌形象提升医院整体的综合素养，增强医院的竞争力医院服务礼仪打造医务魅力之医护形象医护礼仪作用 期 望 值内强个人素质 外塑医院形象决定人第一印象的55387定律服饰外表表情声音谈话内容 55% 38% 7%男 士头发是否理得短而端正？是否保持整洁？?胡须剃得干净吗？鼻孔鼻毛是否露出？是否有污垢？领带颜色花纹是否过耀眼？制服是否干净挺括？穿前是否熨烫？扣子是否扣好？衬衫颜色和花纹合适吗？穿前是否熨烫？袖口袖口干净吗？手和指甲手是否干净？指甲是否剪短并清洁？皮鞋颜色合适吗？是否擦拭干净？袜子是否是深色？裤子膝盖部分是否突起？是否有斑迹？自我形象检查-男士女 士头发是否经常整理？是否遮脸？化妆是否过浓？?鼻孔是否有污垢耳朵耳饰合适吗？护士帽是否端正、干净衬衣颜色、款式和外衣协调吗？袖口袖口干净吗？手手干净吗？指甲油什么颜色？护士服穿前是否熨烫？纽扣是否有掉落？丝袜颜色合适吗？有漏洞吗？护士鞋鞋跟高吗？是否很响？自我形象检查-女士医院服务礼仪-仪态仪表 在修饰仪容时,应当注意的部位通常有面部、头发、眼部、耳部、鼻部、口部、手臂、腿部面部：要求清洁、卫生、自然头发：梳理整齐不外露、戴好工作帽、长短适中、发型 合适眼部：清洁、修眉鼻部、耳部：注意鼻毛和耳毛的修理医院服务礼仪-仪态仪表手臂、手：注意洗涤、不能留长指甲，不涂鲜艳 指甲油，腋毛不外露、肩臂不外露 腿、脚：前不露脚趾，后不露脚跟，不要光腿光 脚，男性注意腿毛。着裙装时，袜子的 颜色应该为肉色，裙长超过膝盖化妆修饰：淡雅、简洁、适度、庄重、避短原则：白天宜淡，夜晚宜浓；工作宜淡，社交宜 浓医院服务礼仪-服饰着装的TPO原则：着装要和时间（time)相协调着装要和地点（place)相协调着装要和场合（occasion)相 协调护士的职业服饰：护士帽的戴法护士服的穿着护士鞋的选择护士表的佩带护士袜的选择医院服务礼仪-举止基本站姿： 直立，挺胸，收腹，提臀，立颈，重心落在两个前脚掌，眼睛平视，双臂自然下垂或在体前交叉基本行姿： 身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线基本坐姿： 入座轻稳，腰背挺直，头平稳，眼平视基本蹲姿： 由站立的姿势，转变为两腿弯曲，身体高度下降医院服务礼仪-举止端治疗盘的姿势：双手握于方盘的两侧，掌指托物，双手尽量靠近腰部，前臂与上臂呈90度持病历夹的姿势：手掌握病历夹的中部,放在前臂内侧，与上身呈锐角推车行进的姿势：双手扶把，平稳用力，观察病人的面部表情和各种管子的通畅，要使病人的头端在护士的一侧医院服务礼仪-举止 拾物的姿势 上身挺直双脚前后分开，屈膝蹲位，护士服不得拖地开、关门的姿势 开门用手，如果双手端物时则侧背开门，出入病房时要及时用手轻轻关好门引导病人时 双方并排时，居左。一前一后时，应居于病人的左前方1米左右上下楼梯时的位置 不论是上楼还是下楼，都靠右边医院服务礼仪-服务距离小于0.5米,亲密距离0.5-1.5米,服务距离1-3米,展示距离左前方1.5米,引导距离大于3米,待命距离医院服务礼仪-表情规范与患者交流时表情亲切自然不要紧张拘泥；神态真诚热情不要显得过分亲昵。在患者走入视线2米范围内用目光迎接患者，当与患者视线接触时，微笑并点头示意；微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松，嘴角微微上翘，使唇部略显弧形医院服务礼仪-眼神规范在与患者交流的过程中应注视他们，使患者感觉你在为他提供全神贯注的服务在与患者保持较长时间的交谈时，应该以客户的整个面部为注视区域，不要凝视一点在医院的任何场合，只要看到顾客的目光就要用你的眼神去迎候，不得轻视或将目光转移开医院服务礼仪-声音规范音调：在发声时选用中高音声调，显得有 朝气并有利于音量掌控自如音量：视患者的音量调节语气：轻柔、和缓、清晰、自然语速：