网站客户服务.pptxVIP

模块四 网络客户服务任务导入企业网站建立起来了，营销推广逐步实施。除了传统的客服方法，我们还可以利用哪些互联网工具更好的服务客户？互联网客服有哪些需要注意的地方？学习内容学习目标通过本章的学习，要求掌握客户关系管理功能、客户组合策略，理解网络顾客服务体系的设计与构建，掌握网络客户服务的基本方法。明确任务/获取信息评定反馈制定计划检查控制做出决定实施计划任务完成过程6.1 相关知识点一、什么是CRM 　1．什么是CRM（Customer Relationship Management客户关系管理）？ （1）客户：挖掘最有价值的客户（2）关系：与客户形成满意的、忠诚的、战略型的伙伴关系（3）管理：实现客户价值和企业利润最大化的体现 客户关系管理就是挖掘最有价值的客户，与之形成全面满意的、忠诚的、战略的伙伴关系，从而实现企业利润的最大化。2．CRM是如何发挥作用的？? ?CRM是掌握并利用客户信息，通过深化与客户之间的关系，为其量身定制相应的商业模式及营销策略，以满足客户个性化的需求。3．CRM能达到什么效果？? ?透过有效的顾客关系管理，可以与顾客建立更长久的双向关系，并获取客户忠诚。相对于新客户，忠诚客户每年或每次买得更多，而且愿意买更高价位的商品，企业服务成本大大降低；忠诚顾客还会介绍并带来新顾客，降低了企业的推广费用。旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，为客户提供更快捷和周到的优质服务、提高客户满意度、吸引和保持更多的客户，从而增加营业额；另一方面则通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。 4.客户关系管理（CRM）的作用： 提高销售额增加利润率提高客户满意程度降低市场销售成本为竞争对手接近用户设置障碍案例 AICCRM客户关系管理系统客服:东东披萨店你好！请问有什么需要我为你服务？顾客:你好，我想要………客服:先生，请把你的AIC会员卡号码告诉我。顾客:喔！请等等客服:陈先生你好，你是住在泉州街一号二楼，你家电话你的公司电话你的行动电话是0939956956。请问你现在是用哪一个电话呢？顾客:我家，为什么你知道我所有的电话号码？客服:陈先生，因为我们有连线到『AICCRM系统』。顾客:我想要一个海鲜披萨……客服:陈先生，海鲜披萨不适合你。顾客:为什么？客服:根据你的医疗纪录，你有高血压和胆固醇偏高。顾客:那……你们有什么可以推荐的？客服:你可以试试我们的低脂健康披萨。顾客:你怎么知道我会喜欢吃这种的？客服:喔！你上星期一在中央图书馆借了一本《低脂健康食谱》。 顾客:哎呀！好……我要一个家庭号特大披萨，要多少钱？客服:嗯，这个足够你一家十口吃，六百九十九元。顾客:可以刷卡吗？客服:陈先生，对不起，请你付现，因为你的信用卡已经刷爆了，你现在还欠银行十万四千八百零七元，而且还不包括房贷利息。顾客:喔！那我先去附近的提款机领钱。客服:陈先生，根据你的记录，你已经超过今日提款机提款限额。顾客:算了！你们直接把披萨送来吧，我这里有现金。你们多久会送到？客服:大约三十分钟，如果你不想等，可以自己骑车来。 顾客:什么？！客服:根据『AICCRM系统』记录，你有一辆摩托车，车号是GY-7878。顾客:……＃@$%^$%^※！客服:陈先生，请你说话小心一点。你在八九年四月一日用脏话侮辱警察，被判了十日拘役。顾客:………………客服:请问还需要什么吗？顾客:没有了，是不是有送三罐可乐？客服:是的！不过根据『AICCRM系统』记录，你有糖尿病…………[讨论与分析]如果说客户关系管理是方法论，那么CRM软件就是实现思想的工具。同时，有了完善的CRM客户资料，必须知道如何才能运用适当更是关键，所以，上述案例中，客户服务人员没有运用好，当然客户资料的保密性也是需要注意的。客户服务人员只有会用，才能实现雪中送炭，而不仅仅是锦上添花。 二、六招做好360度的“客户关系管理” 客户关系管理有两个成功的要素，第一个是“人”，第二个是“制度及系统”。所谓的“人”，就是企业必须不断的教育，提醒企业中的所有员工(人)，客户是企业最重要的资产，必须真心关怀客户的处境及需要，而不只是想要卖东西给客户。但是即使所有员工都真诚关怀客户，仍是不够的，因为企业中每个人在各方面的能力不尽相同，所以必须有一套良好的收集或累积客户知识的制度或系统以便进行系统的分析，并且让这些知识在每次与客户接触时都能充分运用。 如何由“360度”来“收集”、“累积”、“应用”客户知识 ？关怀 产品 提醒或建议 客户 追踪变动趋势 （一）产