第八章旅游行业服务心理.pptx

22Click to add Title前厅服务心理13Click to add Title客房服务心理24餐厅服务心理Click to add Title第八章 旅游行业服务心理11Click to add Title服务市场中的消费者行为16导游服务心理Click to add Title27Click to add Title旅游者投诉心理第八章 旅游行业服务心理15旅游商品服务心理Click to add Title【学习目标】１.了解服务产品的特点； ２.认识旅游行业各领域（前厅服务、客房服务、餐厅服务、旅游商品服务、导游服务、投诉处理）的服务心理；３. 掌握客我交往的基本心理策略，认识客人投诉心理及应对措施。第一节 服务市场中的消费者行为一、 服务业谈谈你们对服务业及服务岗位的理解。第一节 服务市场中的消费者行为一、 服务业 当今世界，现代服务业早已超越了餐饮、零售、仓储、运输范畴，它已延伸囊括了商业服务、电信服务、旅游服务、教育服务、环境服务、金融服务、中介服务以及房地产、现代物流、文化传媒等在内的诸多行业。（服务业层次的划分p155） 09年4月，美国《财富》杂志排定的全球500强座次，零售业龙头老大沃尔玛成为历史上第一个名列500强榜首的服务类公司。在这次《财富》排名前100名的公司中，服务类行业的企业就占了64家。 2007年杭州市服务业对全市经济增长的贡献度达到49.8%，发展首次实现增加值总量及占GDP比重全面超越工业，在长三角地区也位居前列。 在绝大多数国家和地区，第三产业被认为是最可以容纳大量劳动力的领域，服务业就业比重高。第一节 服务市场中的消费者行为二、 服务概述（一）服务的概念请问：服务是产品吗？服务是指无形的并且不发生实物所有权转移的交易活动。服务是无形产品。第一节 服务市场中的消费者行为二、 服务概述（二）服务的分类（功用论）服务提供给人们的利益：功能价值心理价值心理服务未来学家托夫勒在《未来的震荡》一书中写道:“我们正在从一种 ‘饱肚子’经济向一种‘心理’经济过渡,因为需要满足的肚子只有那么多而已!”。如何理解这句话？第一节 服务市场中的消费者行为二、 服务概述（三）服务组合服务组合构成 A.支持性设施和设备 B.辅助性物品 C.显性服务 D.隐性服务 第一节 服务市场中的消费者行为二、 服务概述（四）服务的特性 （1）服务的无形性 （2）不可分割性 （3）服务的易消失性 （4）顾客参与服务过程 （5）服务的易变性 （6）场所的选择取决于顾客 （7）衡量产出困难第一节 服务市场中的消费者行为三、 服务市场消费者行为的特征（一）消费者对服务的风险知觉 回顾：人们在购买旅游产品和享受服务时常知觉到哪几类风险？消费者怎样才能减除这种知觉到的风险？第一节 服务市场中的消费者行为三、 服务市场消费者行为的特征风险知觉的种类功能风险 功能风险涉及到旅游产品的质量和旅游业服务优劣问题。心理风险 心理风险是指旅游产品和服务是否能增强人们的幸福感受、丰富他的自我形象、或改进别人对他的看法等。第一节 服务市场中的消费者行为（二）消费者对服务的风险知觉安全风险 游客所购买的产品或服务是否会危害自身的健康和安全的风险。 社会风险 社会风险是指游客购买了某种旅游产品或享受某种服务是否会降低游客的自身形象。资金风险 游客花费了较多的金钱是否会购买到较好的旅游产品和享受到优质的服务。第一节 服务市场中的消费者行为（二）消费者对服务的风险知觉消除风险的方法 降低对旅游产品或服务的期望寻求高价格 购买名牌旅游产品经常购买相同的旅游产品广泛搜集信息第一节 服务市场中的消费者行为三、 服务市场消费者行为的特征（三）对服务质量的评估与购买后失调 消费者对服务质量的满意可以定义为：将对接受的服务的感知与对服务的期望的比较。讨论：影响旅游服务质量的因素有哪些？影响服务质量的因素(1）技术质量： 服务用品的好坏：如面浴巾陈旧、桌布有洞且污迹洗不净、餐具边缘破损等等。实物产品的好坏：如客房破旧、家具杂乱不配套、地毯肮脏且到处是烟洞、隔音效果差、电视频道少且收视质量差、菜肴质量差等等。设备设施的好坏：设备设施应完好无损，高星级的酒店应该是完美无损或完美无缺。常出现的问题如暖气不暖、冷气不冷、到处有瞎眼灯、龙头滴水不止、下水道不通畅、插座松动破损等等。影响服务质量的因素(2)功能质量：劳务质量的好坏：如员工上班扎堆聊天、大声喧哗、吃零食、一问三不知、服务差错（跑错菜、算错账）、门僮没有礼貌用语，没有规范的迎宾动作等等。服务环境的好坏：如噪声、洗手间异味、环境卫生差、没有背景音乐、没有共公信息图形标志、乱张贴等等。第一节 服务市场中的消费者行为三、 服务市场消费者行为的特征（三）对