电信装维工程师.docVIP

Word文档下载后可自行编辑修改很方便 PAGE1 / NUMPAGES1 电信装维工程师 篇一：装维人员服务规范 河北电信装维人员服务规范 第一节 总则 装维工程师在上门服务过程中应本着“用户至上、专心服务”的原则，做到文时服务、专业服务，即做到：礼貌、理解、细致、耐烦、专业、信任。 礼貌是指与客户的交往过程中，应采纳微笑服务，用法文明服务用语；举止文静、看法亲切、大方，做到精神饱满、心态良好； 理解是指尽力了解顾客的真实需求并供应针对性的服务； 细致是指工作中密而不乱、有条不紊、没有遗漏； 耐烦是指对用户所提问题耐烦解答，不行敷衍、搪塞； 专业是指装维工程师技术过硬； 信任是指工程师的表现让用户感觉我们的工程师值得信任。 第二节 预备工作 ●装维工程师在接到工单后如确认要上门服务，应提前与客户预约，确定上门日期和时间，做好具体记录，按时上门。如不能按时上门服务，应提前告之客户，向客户致歉并解释状况，取得客户谅解，重新商定时间。 ●上门装、移机要面面实行“五个一要求”（即：一双鞋套、一块防尘布、一块擦桌布、一张服务卡、一份装维工作服务质量监督表）并做好施工前客户资料核对工作。对客户实际地址、户名和客户性质，不符之处，应准时查明缘由，校对后派单施工。