《客户不是上帝》PPT课件.pptVIP

IBM商业咨询服务 Business Consulting Services ? Copyright IBM Corporation 2005 商业机密 | 2005年 8月 客户不是上帝管理客户的策略 第一章 管理，管理 在快速开展和高度竞争的市场空间中，产品不断更新换代，新产品层出不穷，单纯依靠产品已很难延续持久的竞争优势；而忠诚的客户却具有相对的稳定性，能够消除环境变化给企业带来的冲击。 詹姆斯.穆尔说“现代企业的命运在客户手中,客户是企业理论的最终决定者〞。越来越多的实践证明，企业成功的关键在于重视客户的需求，提供满足客户需求的产品和效劳，有效地管理客户，并确保客户获得较高的满意度，以增加其重复购置的可能性，从而通过维持长期的客户关系管理来营造出一种最新、最前沿的竞争优势。 客户管理的步骤 识别客户 将尽可能多的客户名输入到数据库中 收集客户的有关信息 验证并更新客户信息，修改正时的信息 对客户进行差异化分析 识别企业的“金牌〞客户 识别出哪些客户导致了企业本钱的发生 企业本年度最想和哪些企业建立商业关系？至少记录企业的三名联系人的联系方式 上年度有哪些大客户对企业的产品或效劳屡次提出了抱怨？需要保持这些客户，派得力的营销人员尽快与他们联系 去年最大的客户今年订货是否减少？赶在竞争对手前拜访他们 是否有客户在本企业只定购一、两种产品，而从其他企业定购更多的产品？提供客户是否可以考虑企业的其他集中代用品 按客户给企业带来的价值，把客户分为A/B/C三类。减少对C类客户的投资，投向A类 与客户保持主动的联系 对企业的客户效劳质量进行调查，扮做神秘客户 给竞争对手的客户效劳部门打 ，比较效劳水平 把客户的 作为一次销售的时机 测试客户效劳中心的自动语音系统的质量 对企业内记录客户信息的文本或纸张进行跟踪 识别商业价值高的客户，与他们保持更主动的联系 通过信息技术的应用，使得客户与企业做生意更加方便 改善对客户抱怨的处理 满足客户的需求 改进客户效劳过程中的文档工作，节省客户事件、效劳本钱 个性化给客户发邮件 帮助客户铁些各类表格，使用扫描器等设备 收集客户希望获得企业信息的方式及频率 识别客户真正需求 征求前10名客户的意见。了解他们希望提供哪些特殊的产品和效劳 争取企业高层对客户关系管理工作的支持 怎样建立你的客户档案 明确开发的目的 拓展客户 竞争分析 消费者分析 财务状况分析 提供个性化营销 邮件名单 营销策略的制定 指数报告 销售报告 效劳状况/历史 直销 收集客户的资料 客户根本资料 个人客户资料 企业客户资料 地址 个人客户：通信地址、地址类型、销售区域、地区代码、传媒覆盖区域等 企业客户：公司名称、通信地址、公司类型 财务 行为 客户和潜在客户与公司交往的历史记录，包括客户过去做过什么、每次订货的多少、订货的频率、回应类型〔订货、询问、对调查活动、特价品、竞争活动的反响〕、做出上述回应的日期、回应频率、回应的价值、回应的方式〔 、 、 、电子邮件等〕、每次发生纠纷、延迟交货和产品残次等方面的资料 掌握根本资料－个人客户资料〔1〕 根本资料 姓名〔小名、绰号〕 身份证号码 单位名称 职位 职称 家庭住址、 、 、 、电子邮箱 公司地址、 、 、注册编号 户籍、籍贯 出生日期、血型 身高、体重 性格特征 教育情况 高中、大学、研究生 最高学历、专业、主要课程 在校期间所获奖励 在校期间参加的社团 最喜欢的运开工程 对文凭的看法 家庭情况 婚姻情况 配偶姓名、教育程度、兴趣、生日、血型 结婚纪念日、如何庆祝各种纪念日 有无子女、子女姓名、子女教育程度 对婚姻的看法、对子女教育的看法 家庭状况描述 掌握根本资料－个人客户资料〔2〕 人际情况 亲戚情况〔人数、生活〕 与亲戚相处的情况 接触最频繁的亲戚 朋友情况〔人数、生活〕 与朋友相处的情况 接触最频繁的朋友 邻居情况〔人数、生活〕 与邻居相处的情况 接触最频繁的邻居 对人际关系的看法 人际情况描述 事业情况 以往就业情况、公司名称、公司地点、职称、年收入 目前公司职位、年收入 目前公司地位 对目前公司的态度 是否参加官司内部社团 与本公司初次业务往来日期 与本公司关系如何 本公司哪些员工认识这位客户 该公司与本公司的关系情况 本公司关系如何 本公司中哪些员工认识这位客户 该公司与本公司的关系情况 对事业的态度 长期事业目标、中期事业目标 现在最开心的个人成就或公司福利 重视现在或未来的开展〔理由〕 掌握根本资料－个人客户资料〔3〕 生活情况 过去的医疗病史 目前的健康情况 是否喝酒〔种类、数量〕，对喝酒的看法 是否吸烟〔种类、数量〕，对吸烟的看法 喜欢在何处用餐 喜欢吃什么菜 反对被人替他付餐费吗？ 生活态度是