服务意识的培养.pptxVIP

服务(fúwù)意识的培养 2012年3月8日 第一页，共39页。服务(fúwù)的含义服务的含义: 为满足客人的需要(xūyào),供方与顾客接触的活动和供方内部的活动所产生的结果,总的来说是能够满足客人的某种需求的殊产品。（总的来说就是能够满足客人某种需求的特殊商品。）第二页，共39页。要求(yāoqiú): 主动?热情,耐心周到。第三页，共39页。内容: 服务(fúwù)态度? 服务(fúwù)方法? 服务(fúwù)设施? 服务(fúwù)项目。第四页，共39页。定义: 是客人享用服务后所获得(huòdé)的感受及满意程度。 第五页，共39页。基本(jīběn)内容: 优良的服态度? 完好的服务设施? 齐全的服务项目? 灵活的服务方方式? 娴熟的服务技能? 科学的服务程序? 快速的服务效率? 高标准经常化的清洁卫生。第六页，共39页。酒店业的生命线:服务质量。 第七页，共39页。服务质量的重要性: 它决定(juédìng)企业的信誉?生存?效益?发展。 第八页，共39页。服务(fúwù)意识指把客人当“皇帝”对待,时刻准备为客人提供主动?热情?耐心(nàixīn)?周到?细致的服务的一系列思想和行为方式。第九页，共39页。服务产品(chǎnpǐn)的特性与工业产品(chǎnpǐn)相比,酒店服务产品(chǎnpǐn)具有以下特点: 第十页，共39页。无形性 服务(fú