《客户服务与物流》PPT课件.pptVIP

客户效劳与物流;重视客户效劳的原因;客户满意与客户满意度;客户满意度：所谓客户满意度是客户满意程度的常量感知性评价指标 客户会购置后所得到的实际价值与购置前所期望得到的产品和效劳标准进行比较 实现客户满意的三个因素 源于先前的购置经验或他人的口碑和商家的承诺 源于产品和效劳的实际价值 源于产品和效劳与客户的期望的比较 客户满意的情感感知指标 满足——产品和效劳可以接受或容忍 愉快——产品和效劳给客户带来积极的体验 解决——产品和效劳能给客户解决麻烦 新???——产品和效劳能给客户带来新鲜、兴奋的感觉 惊喜——产品和效劳超过了期望 方便型客户;使客户满意的做法 贴近客户〔根据客户需求的变化设立新的机构；缩短与客户的距离；建立内部客户制度〕 关注细节〔细节容易让客户发现你的好处，同时也可以放大你的缺乏〕 让客户感动〔提供超值完美的效劳〕 聘用客户喜欢的效劳人员〔培训员工〕 满足客户需要 处理好客户抱怨〔平抑怒气法；委婉否认法；转化法；成认错误法；转移法〕;提高客户满意度的方法 提供个性化的产品或效劳 增强客户体验 制定效劳质量标准 重视客户关心;客户价值的含义、构成;客户价值构成因素图;价值构成要素 产品价值：由产品的功能、特性、技术含量、品质、品牌与式样所组成 效劳价值：是指企业伴随着实体产品的出售或者单独地向客户提供的各种效劳所表达的价值 人员价值：表现为语言、行为、服饰、效劳态度、专业知识、效劳技能等 形象价值：主要以品牌为根底 本钱构成要素 货币本钱 时间本钱 精力本钱;关键客户价值 关键客户价值是指客户期望企业的产品所应具有的要素，通常是产品最重要的因素。 理解关键客户价值有助于企业日常经营活动的安排 理解关键客户价值有利于企业制定和部署经营战略和职能战略 为了掌握关键客户价值，企业要进行市场研究 更多地倾听客户所表达的意愿 提高关键客户价值 寻找企业的客户 判定适宜客户 为客户提供额外增值效劳 进行差异化效劳;客户与盈利能力 大客户、中客户、小客户与盈利能力 公司不应该追求所有的顾客 一个有盈利能力的客户是指能不断地产生收入流的个人、家庭或公司，其收入应超过企业吸引、销售和效劳该客户所花费的可接受范围内的本钱 这里强调的长期的收入和本钱;物流过程从哪些方面影响顾客满意度;良好的物流从以下几个方面促进顾客满意;物流优秀的各阶段特征;改进物流效劳提高客户满意度应怎么做?;物流中客户效劳的因素;物流中客户效劳表现的量度;从客户角度来量度需要标准;以客户为中心的物流战略开发;〔1〕理解顾客需求 理解顾客的业务、买房和用户 鉴明顾客需求与期望 与顾客共同探索需求和期望的重要性 〔2〕评价当前的效劳能力 〔3〕解释当前做法与顾客要求之间的差距 〔4〕满足顾客特定需要的针对性效劳 〔5〕在顾客要求的根底上创造效劳 〔6〕评估与跟踪执行和改进情况 〔7〕保持持续的改进过程;物流客户效劳满意度评价;QA