酒店礼宾培训.pptx

酒店人生定律目录关于入行 关于老师 关于工作 关于跳槽关于金钱 一、关于入行努力是很重要，但选择比努力更重要！因为我们出来是来找钱的，就算没有找到钱，也要保证我们身体是好好的 要成功就要接触成功人士，真正成功的秘密在网上和书上是找不到的 三十岁以前靠专业，三十岁以后靠人脉！ 二、关于老师 职场100%=有上司的支持等于成功一半，有下属的支持等于成功一半。 人活着的目的，是为了不断满足人的身理健康需求和心理健康需求。 经验是个宝，学历作参考，能力不可少，关系最重要！私欲和懒惰是人类血液中携带的两种毒素。 三、关于工作 人，不要把自己当回事，也不要把自己不当回事，有时候，尊严算个屁，喜欢见人就打招呼的人得到的好处多，升职加薪快，这是我们身边经常发生的事 。因为，我们努力工作的目的就是为了改善我们的生活。 “一切的因，皆因自己；一切的果，皆因自己”。 主动，便自由了；逃避，便被动了！ 虽然工作远不爱情那么令人心动，但她毕竟可以让我们有饭吃、有衣穿、有钱用，甚至有车开，有大房子住 “吃苦是吃良药，享受是吃毒药”。 “我们为之奋斗的一切，都是为了改善我们的生活，不做白不做，做了就做了！” 。四、关于跳槽“人人都渴望被重视，人人都渴望显要感”“让别人不开心，你获得的是不开心; 让别人开心，你就能获得开心”“忘掉自己的一切优点，努力发现别人的优点，你就能获得更多的优点”。“人生没有太多时间，人生不要总是从头再来！”“坚持在一个部门一个细分工种里发展的人，才是真正聪明的人”你这么能干为什么自己不开酒店？“酒店原本不复杂，都是人把它搞复杂了”五、关于金钱“幸福是比出来的，烦恼也是比出来的，看你跟谁比！”人生的美好规律是：小时轻松自由－成人承担责任－老人轻松自在。成功，是被逼出来的！行李服务操作规程 1.问侯/迎接(散客入住) (1)微笑问候抵店客人 Good Morning/Afternoon/Evening, Sir/Madam, May I help you? 早上/下午/晚上好，先生/小姐，有什么可以帮到您？（如是熟客，应直接用其姓氏称呼客人，XX 先生/小姐） (2)行李员应迅速上前，直接帮客人将行李搬下车，接过行李时，要注意行李有无损坏，并请客人清点确认。 问题问候标准如何？ 为何要用姓氏称呼客人？ 如何查看行李的破损情况，如何与客人确认？ 2.办理入住(1)引导客人到接待处办理入住手续。在途中或当客人在等待时，应询问客人是否预订，用何名预订，预订的是何种客房，如预订的是行政客房，则应直接引领客人到行政楼层办理入住手续，如是普通楼层客人，则在接待处办理完前一位客人入住后，主动上前向接待处介绍客人预订资料，以减少客人等待时间。 (2)如果客人是行李员认识的熟客，行李员应主动向接待员，特别是新员工介绍熟客。 (3)在客人办手续时，行李员应以正确姿势站立于客人身后 1.5 米处，替客人看管行李，客人所有行李物品应置于行李员身前，并在行李上系上酒店行李牌。不得与他人交头接耳，举止失度，要随时听从客人吩咐和接待处当值人员的提示。 问题如何询问客人是否有预订？为何行李员应随身携带酒店行李牌？ 在客人办理手续时，行李员要注意哪些问题？如何注意行李的安全？3.引导客人进房间(1)待客人办妥手续后，应主动上前向接待员领取客房钥匙，接过欢迎卡时，要迅速查看客人的姓氏，并在随后的沟通中使用。 (2)请客人再次确认行李件数，如同一批客人有几间房，应确认客人各自的行李及房号并记录。(3)然后引导客人到客房。一路上要热情简洁地介绍酒店设施，推销酒店产品。 (4)若客人因故不立即上房，让行李员先将行李送到房间，行李员要再次核准客人房号，并在行李牌上写上房号。 (5)乘电梯时，一手按住梯门，请客人先进电梯，待客人站好，自己再进；到达时应请客人先出电梯,随后引导客人到客房。(6)开门前，应迅速查看房间是否显示有取电牌或房内是否要声音，再用钥匙开门，同时，向客人介绍门锁的安全使用和门卡的使用。(7)开门后，行李员首先将门卡插在房间取电盒，然后迅速退出,请客人入内。 (8) 随客人入室后，将行李放到行李架上，或按客人的吩咐放好。 接着介绍房间设施和设施的使用方法： 1) 根据客人需要帮助客人拉上或拉开窗帘。 2) 介绍电源控制板，指明各个按钮和显示器。3) 介绍空调开关及使用方法。 4) 介绍国际直拨电话。 5) 介绍小冰箱、衣柜、保险箱、数据接入口和电吹风的位置和必要的使用说明。 6) 到卫生间梳妆台前介绍电源输出。 询问客人还需要什么帮助——注意不能给客人有故意逗留以等待小费奖赏的印象。介绍的重点括： 保险箱的位置和使用、网络接口网线的位置和使用、空调和灯光 的控制、MINI Bar 的位置和免费项目（如有）、窗外景色介绍、其它特色服务。如客人示意无需介绍