网站客服工作计划.docxVIP

网站客服工作计划 篇一：客服部年终总结和工作计划  2010年总结及2011年计划  【2010年各项工作完成情况】  一、2010年主要指标完成情况  在公司领导高度重视和各部门共同努力下，2010年客服主要指标处于全省领先位置。  1、客户满足度体现稳定。在省公司第二期调查中，大洋各环节全部达标，得分均有所提升。标准满足度全省第一，营业厅、网络、促销、投诉满足度全省第二，新业务全省第三。  2、万客户投诉量（13.9件）全省第2低，万客晋级投诉量全省最低，投诉满足度处于全省前3位。  3、营业厅服务质量综合评分100分，四个季度均达标。其中营业厅暗访检测平均得分93.81分、电话回访满足度平均得分86.55、双向评论满足度平均得分94.32分、自助充值占比62.47%，各项成就均名列全省前茅。  4、月均中高端客户35.27万，完成目标110.2%；拍照中高端客户保有率85.5%，深度捆绑率到达54.3%。拍照中高端客户硬性捆绑率为48.4%，软性捆绑率为60.1%，总体捆绑率72.7%，硬性捆绑率暂列全省第一位。  5、全球通品牌服务评估指标综合得分67.2分，暂列全省第二位。  6、电子渠道和电子商务指标完成率处于全省中游位置。  附——截至11月30日各项指标完成情况：  二、工作亮点与创新