湖北移动构建中高端客户热线直航专属服务体系.pptxVIP

上报公司：中国移动通信集团湖北有限公司 ;;电信以融合捆绑和3G渗透为策略，实现客户规模和价值双提升，蚕吞移动中高端客户群 聚焦重点市场： 集团市场、家庭市场;目前的中高端客户服务瓶颈效应愈发彰显;;;;专享业务推荐;;整合服务号码，实现同号服务“一点接入一触而就”;;热线渠道;整合三大渠道，提供无缝贴心服务;;;扩充在线办理权限，实现在线电子认证;;;;;优化中高端客户需求服务项目设计，提供顾问式专家服务; 构建电话经理热线直航服务营销价值评估模型，引入计件薪酬，形成以成果为导向的高效计件式考核薪酬激励体系，提升热线直航服务营销效能。;;拍照中高端用户保有率及同比;二、“贴心织网”——高覆盖率、高满意度; 在实现在线业务办理后，受理延伸服务积分兑换、合家欢、捆绑类等业务成功办理率由35%提升到60%；作为中高端客户专属服务渠道，通过资源整合和服务协调机制，增强了中高端客户的服务感知，提升了中高端客户的忠诚度和满意度。; 推出直航专属服务以来，增加多项可为中高端客户在线受理业务,业务涵盖来电提醒业务受理、合家欢功能开通及成员组建、积分兑换等。其中在线受理量较未开展直航服务前增长55.53%。捆绑类业务受理较未开展直航服务时有较大幅度增长，涨幅达到88.9%；自推行货到付款终端推荐业务起，预约配送实际办理率为61.11%。客户使用移动业务的粘性不断增长，为公司创造实