06-vip客户发掘与维护.pptVIP

2.3 VIP开卡实施流程 C.开卡流程 顾客在店铺消费额度达到开卡金额 恭喜顾客已成为公司的VIP 取出VIP申请表，用铅笔圈出必填栏，递给顾客 顾客填好后，店员核对字迹是否清楚，资料是否完整无误，不明处跟顾客当场核对 接过表格完成店员必填项，店长签名确认 收好表格，再交VIP专员 当场送顾客当季杂志，时间许可情况下，马上将顾客资料输入VIP系统 2.3 VIP开卡实施流程 D.申请表 填写 客人必填项 1）姓名（可以是英文名，但必须全称） 2）性别（以做更好的识别） 3）生日（方便我们及时送上祝福） 4）手机号码11位（方便收到品牌最新资讯） 店员必填项 1）VIP会员编号（刷卡/记录积分使用） 2）会员卡类型（清晰您的级别） 3）申请方式（一次性消费满金额/累计消费满金额） 4）卡开金额（开卡记录） 5）开卡店铺和开卡时间（服务您的店铺） 2.3 VIP开卡实施流程 E.申请表填写 完整的顾客档案填写，有助于今后对VIP顾客进行更有针对性的服务。 范例：顾客档案表 例7 2.3 VIP开卡实施流程 F.导购开卡操作流程 1.清楚自己每月、每周的VIP卡招募指标； 2.每位导购必须有自己的VIP资料记录本，用统一 的格式进行记录； 3.顾客办理VIP卡时，申请表上必须详细填写，注 明有效的顾客姓名，电话，通讯地址，生日， 卡别及卡号，办理人姓名（VIP顾问）及日期； 4.VIP顾客消费时，申请表上必须附有积分卡并详 细填写； 2.3 VIP开卡实施流程 F.导购开卡操作流程 5.需每日工作结束之前将新建VIP卡的资料输进电脑， 没有电脑的需整理明细传与总公司VIP专员，限期一 周之内； 6.VIP卡消费是必须给其积分，并在小票上注明己积分 （并要求导购在24小时内，以短信的方式通知顾客 其现在的积分状况） 7.赠送生日礼品或购物券等必须有两人以上人员经 手，并签字； 8.每位导购员必须对店铺VIP资料保密，离职时必须将 其所负责的VIP卡的资料上交店长。 2.3 VIP开卡实施流程 G.如何向顾客推荐VIP卡 例8：金色世纪卡 请用1分钟描述VIP卡带给顾客的好处！ 例 9 姐: 您好！只要您成为我们的会员，您就可以享受我们尊贵的VIP贵宾服务，在生日时还可以享受生日礼物、生日特殊折扣、积分代金券奖励、积分换礼品服务、平时购物可以***折、在平时购物时可享受优先服务…… 开发篇课程回顾： 2.1 找到VIP顾客的五个关键点 2.2 常用的VIP招募方法 2.3 VIP开卡实施流程 课程目录 认识篇——了解你的VIP 开发篇——找到你的VIP 维护篇——服务你的VIP 三、维护篇 ——服务你的VIP 3.1 VIP维护的误区 3.2 审视我们的VIP服务 3.3 VIP顾客的特色服务 3.4 新老VIP维护的区别 3.5 激活休克VIP顾客 3.1 VIP顾客维护的误区 1）VIP管理就是打折 2）留住老顾客就能留住利润 3）VIP顾客管理只是统计模型 4）顾客越多越大越好 5）VIP顾客管理就是会员制 6）装套软件系统就是VIP管理 7）VIP管理要尽可能回避顾客投诉 8）一次向顾客售出商品越多越好 3.2 审视我们的VIP服务 1）你知道如何持续保持VIP的回头消费吗？ （回归消费） 2）你知道如何分级别管理我们的VIP？ （普通VIP、星级VIP） 3）我们的VIP的服务标准如何？ （语言、肢体语言、标准服务用语） 4）我们有让VIP感觉我们品牌对她们的礼遇吗？ （信息平台、节日问候） 3.2 审视我们的VIP服务 5）如何设计VIP个性化服务 项目？（除了打折歪？） 6）我们有做过重要VIP回馈 活动吗？ 7）在其他促销活动中，我们 有推动VIP购买吗？ 3.3 VIP顾客的特色服务 1.购物优惠 2.积分兑换 3.专场服务 4.上门服务 5.亲情服务 6.跟踪服务 7.社交服务 8.售后服务 1.购物优惠 例10 2.积分兑换 例11 自开卡之日起年度积分 满2000分，即可获得 元礼品 满4000分，即可获得 元礼品 满6000分，即可获得 元礼品 3.专场服务 1）为答谢VIP会员，特设定某个时间段专门 为VIP会员开放的各类专场优惠活动 2）“VIP会员专场折扣答谢会”，是根据VIP 需求异业联盟召开一次联谊会，期间没 有任何商业宣传。 3）“VIP客户闭店团购专场”活动 4）以及推广期间，专为VIP会员开放的“VIP 会员推广专场”活动。 4.针对性服务 对加入的会员，可以实行一周一次短信