服务质量与服务盈利(0715).pptVIP

服务质量与服务盈利;公司简介 现场管理与效率提升 配件管理 客户经营与管理 员工培训、培养 绩效管理与薪酬分配 服务盈利; 本服务中心是常熟市汽车贸易中心下属股份公司，公司 成立于1999年8月，2000年1月正式批准为常熟五菱特约服务 站。目前是行业管理处评定的汽车一类维修企业，公司拥有 现代化标准厂房，先进的维修设备，厂地面积达3000M2。公 司通过对员工的考核和五菱公司管理模式的渗透，坚持不懈 服务升级和贯彻5S管理模式，企业在公司领导的带领下业务 蒸蒸日上，近几年维修量每年已达3万台次以上。 为更好地为五菱用户服务，08年在昆山建立了4S店，今 年为配合上汽通用五菱汽车千县万乡惠民活动，在常熟的碧 溪镇（东张，距离服务中心35公里）建立了分公司，把惠民 服务做到实际。作为服务中心，将凭借良好的服务,把用户 的需求作为己任，寻找更大的数字来翻开新的一页。;06年-09年汽车销量与进厂台次（辆）;07年-09年用户满意度提升;现场管理与效率提升;把简单的事情坚持做下去就不简单了 明确责任，落实维护制度 严格巡查制度，及时提出纠举 每天晨会公布查核缺失 用相机随时捕拍巡查照片 ;标准化——每天稽核表单;维修工工具脏乱;2、服务质量 规范服务流程，落实十六项； 每天审核工单规范性，检验服务流程； 顺序派工，避免拒绝派工 车间主管监控现场工作进度，适时提供技术援助 调整员工责任感，提高一次修复率； ; 服务质量——16项监控;3、缩短服务周期——提高维修工作效率;当技术能力与效率提高时，没有排队、没有加班、更没有因此的抱怨。（下图是每天下午5点钟的情景）;企业的流动资金在这里，用户不满意在这里，亏损也在这里体现。 我们做到了用最合适的配件资金投入，来满足用户的最大需求，并保证企业的最大盈利。; 要做好配件订货及库存管理，关键在于如何能够快速、准确的对所有配件数据进行统计分析。;2、配件计划及数据分析总表;配件管理;4、缺件订货流程;客户经营与管理;1、四季服务活动执行——春季;四季服务活动执行——夏季;久未回厂定义： 五个月未??厂的用户 对每位用户进行回访 对久未回厂用户原因进行汇总及分类 针对用户群邮寄活动现金抵用卷;客户经营与管理;客户经营与管理;久未回厂执行评估: 久未回厂用户回厂率达到14% ;06-07年销售口号： [每天花费二元钱，安心放心一整年] 08-09年销售口号： [花一点小钱，赢更多安全];采取灵活多变的促销方法 做好服务的基础上全员适度促销 介绍五菱俱乐部入会好处 对会员的服务承诺不折扣 各类提醒关怀 对会员用户提出的合理要求尽量满足 ;客户经营与管理;客户经营与管理;客户经营与管理; 加入 常熟五菱俱乐部是您明智的选择;客户经营与管理;专人、每天适时筛选保险即将到期用户 利用售前用户保险资料，进行保险到期提醒 利用会员登记资料，进行保险到期提醒;客户经营与管理;从系统获取用户年检信息 利用会员登记资料，进行年检到期提醒 分两阶段进行提醒：半月短信、一周电访;下图是每月帮用户年检的数量 其实对用户的关怀是无处不在的;员工培训、培养;配置 共六名服务顾问（其中一名为事故专员） 服务顾问人数配置目前为1: 15（按日进厂台次） 管理 教育培养使用 严格执行考核制度 定期召开流程检讨评估会议 每月定期业务考核，并纳入绩效管理;岗位人员;员工培训、培养;方法： 学徒工人每月工资由师傅发放，公司只做适当补贴 学徒所完成工时计入师傅工时考核账户内 学习满一年后，合格的学徒可单独绩效工时考核 好处： 师傅会尽力将维修技术传授给学徒 学徒为尽快学到更多知识，会努力学习、努力维修 人员梯队的培养 稳定的团队; 关键岗位、核心员工享受公司配车待遇 打折优惠并无息分期付款 每月每人享受500-700元车辆费用补贴;员工培训、培养;每年八月份举办技术比武大赛;合适的绩效考核与薪酬分配是内部管理的最关键，我们的目的：让每位员工尽可能创造公司财富并体现个人价值。 1、确定考核目标，制定标准； 2、寻找考核方法；（简单的才是最有效的） 3、绩效考核制度，让员工去学习然后达成共识； 4、奖罚分明； 5、评估与检讨。 ; 公司目标要求： 让员工以高质量快速的把用户车辆修好。 调整员工责任感，让他们为公司创造利润和财富； 展示专业技能，提高用户满意度； 考核方式： 以个人为考核单位;K值对工资