拒绝的礼仪技巧.pdf

拒绝的礼仪技巧 无论是人际交往，还是公关交往，有求必应是每个 人都在追求的理想目标。但是，由于主客观条件的限制，我 们事实上不可能有求必应。实际上，拒绝别人的思想观点、 利益要求、行为表现的时候总是多于承诺、应允的机会。没 有允诺或没有拒绝的交往是同样不可想象的。 拒绝，可能是因为我们的条件有限，可能是我们要维护 自己的利益，可能是我们不得不兼顾第三者的利益，也可能 是对方的要求不合情理。总之，理由可能是很多的。但是， 纵使我们的理由有千条万条，由我们的拒绝所引起的对方的 心理抗拒以及由此产生的消极情感后果往往是不可避免的。 为了使这样的消极后果能降低到最低限度，公关人员应当学 习和掌握一些拒绝的礼仪技巧。 该说“不”时就说“不” 。 在社会交往中，经常会遇到许多社会组织、群体或个人 有求于你的时候，这些期求多数情况下又是不能全部满足 的。例如，朋友请你聚会，你却不得不加班；上司让你晚上 加班，你却必须照顾身边无人照料的生病的孩子；邻居托你 出差时捎带东西， 你却因日程太紧， 没有时间关照此类事情； 外单位来你公司要求采购紧俏商品，而你公司确已无能为 力；某公司代表的请求有违国家法规等。遇到这种情况，该 怎么办呢？一概承诺？不可能， 也办不到， 如果都答应下来， 最后只能落得个“言而无信”的坏名声。支支吾吾，不置可 否？也不合适，对方会以为你不负责任，缺乏能力。 不予拒绝的理由可能很多，比如，担心伤了对方的自尊 心，怕伤了双方的和气，怕由此招来不测的后果等等，正是 这样一些理由，制约着我们常常不能果断地、面对面地拒绝 别人，甚至违心地给予肯定的答复。 客观上不能满足对方，或者很难满足对方，而主观上又 当面给予了肯定的承诺， 其后果只能是这样： 要么自我谴责， 产生自我抑制，后悔“早知今日，何必当初。 ”；要么勉强应 付，使自己或组织受到损害；要么“言而无信” ，可能引起 对方反感，甚至憎恶。 心理学的研究成果表明，一个人的心理期望值越高，其 实现值往往就越低，期望值与实现值常常是成反比的。有些 场合，我们也许以为承诺是为了礼貌，是出于保护对方的自 尊心不受伤害，是替公众考虑。可是，从我们承诺的那一刻 起，对方的期望值就可能达到了饱和状态。如果最后的现实 是我们的承诺根本不能兑现，对方的心理实现值就会从饱和 状态一下跌至负值状态，就有可能出现情感情绪反常，甚至 失态。这个时候，因我们的“有礼’ ，承诺所引起的失礼后 果就可想而知了。 为了长远、 有效、脚踏实地地发展公共关系与人际关系， 使众多的不得不采取的拒绝行为所引起的抗拒心理和消极 情绪反映降低到最低程度，公关人员应当首先自觉地建立起 一种随时准备说“不”的勇气和自信心。 巧言诱导，委婉拒绝 拒绝，是一项高难度的专门技巧，公关人员应当认真学 习和探讨；要善于根据不同情况运用不同的拒绝艺术，才能 收到演礼的效果。 虽然应当提倡在适时地表达“不” ，但真正能愉快地接 受“不”字的人恐怕是没有的。相反，断然的拒绝必将导致 公众的不满；轻易地、直截了当地说“不” ，只会让人以为 你是一个毫无诚意的人。著名心理学家杰·达拉多认为，人 的攻击行为的产生，常常以欲求得不到满足为前提。如果我 们一遇到需要否定的场合，就连声地说： “不，不，不！”不 仅表现了我们的浅薄幼稚，而且很有可能破坏人际友谊，断 送组织与公众之间的良好关系，毁坏组织的形象。 必须表达否定的时候， 首先需要尊重对方， 说话要适当、 得体，会使用一些敬语，以扩大彼此的心理距离；我们都有 这样的体会，在亲人、熟人面前，我们总是在言语上要随便 一些