某鞋业连锁体系营运管理手册.docxVIP

最新 精品 Word 欢送下载 可修改 HYPERLINK 英国XX控股 XX鞋业连锁体系营运标准手册 第五局部 营运管理手册 深圳123管理咨询 2022年12月  目 录 TOC \o 1-3 \h \z 第一局部 单店概述 5 第二局部 单店人力资源管理 8 一、门店人员结构图 9 二、店长工作职责与相应权利 9 三、人员管理的内容及重点 12 〔一〕人员管理的内容 12 〔二〕人员管理的重点 15 四、员工的招聘与保存 15 1、招聘员工 16 2、员工离职 16 3、员工保存 16 附件： 17 五、员工绩效考评与鼓励 20 〔一〕绩效考评的内容 20 〔二〕工作能力的考评 21 〔三〕鼓励员工的方法 21 第三局部 单店人力资源培训 24 一、学习型组织的观点 25 二、店面培训的重要性 25 三、店面培训职责 26 四、店面培训的要求 26 1、店面内部培训必须符合公司整体培训要求 26 2、店面培训的根本原那么 26 五、店面岗前培训 27 1、主旨 27 2、要求 27 3、内容 28 六、店面在职培训 28 1、主旨 28 2、培训范围 28 3、培训类型 28 4、培训对象 28 5、培训的实施 28 七、店面培训纪律 29 八、店面培训的方法 30 1、座谈式 30 2、课堂培训 30 3、“肩并肩〞帮带培训 31 九、店面培训的考核 31 1、培训考核的重要性 31 2、笔试考核 31 3、实际操作考核 32 4、口头式问答考核 32 十、培训考核评分 32 十一、店面培训工作流程 32 第一步：明确培训需求 32 第二步：制定培训方案 32 第三步：准备培训 33 第四步：实施培训 33 第五步：培训评估 33 第六步：培训后的追踪与考核 33 第七步：培训总结报告 33 第八步：员工培训记录 33 第四局部 顾客效劳 35 第一节 顾客效劳的重要性 36 第二节 零售效劳体系 36 一、效劳的构成要素 36 二、效劳金三角 37 三、效劳流程 37 第三节 了解顾客 38 一、谁是顾客 38 二、顾客类别 38 三、了解顾客需要 39 第四节 效劳顾客 39 一、微笑效劳 40 二、仪容仪表 40 三、效劳礼仪 41 四、效劳语言 43 五、效劳主动性 45 六、门店效劳“4S〞原那么 46 七、接听 的程序与礼节 46 第五节 顾客满意 47 一、顾客满意10大戒律 47 二、满足顾客的根本技巧和应对策略 48 三、解决顾客的不满 49 第五局部 顾客管理 52 第一节 建立顾客管理制度 53 一、顾客管理的目的 53 二、顾客的分类 53 三、顾客管理的内容 54 四、掌握顾客的要求 54 五、顾客资料的收集与建档 54 第二节 信息管理 55 一、信息的范围和内容 55 二、信息的收集和管理 56 三、信息的利用 56 第六局部 商品管理 59 第一节 鞋类专业知识 60 一、鞋的功能 60 二、鞋的分类 60 三、鞋的尺码 60 四、鞋类皮质分类 61 五、鞋的颜色 62 六、鞋子结构 63 七、鞋底材料分类 63 八、鞋子的制作过程 63 九、鞋子的制作工艺 63 十、鞋子的结构 64 十一、主要部件名称及定义 65 十二、皮鞋护理根本知识 67 十三、充足商品知识的方法 69 第二节 商品数量管理 69 一、影响门店商品数量的因素 69 二、商品依销售状况的分类标准 70 三、各类商品的对策 70 四、商品进销调存过程中的考前须知 71 五、商品标价使用标准 72 六、进〔补〕货流程与验货要求 72 第三节 商品的陈列展示 73 一、商品陈列的重要性 73 二、商品陈列的定义 73 三、商品陈列的原那么 73 四、商品陈列的目的 75 五、常见陈列形态 76 六、陈列步骤 76 第四