某物业管理从业人员综合知识.docxVIP

最新 精品 Word 欢送下载 可修改 中海物业管理从业人员综合知识 目 录 编制说明…………………………………………….(3) 辅导教材〔参考〕 酒店式物业管理模式说明………………………(4) 酒店管理与物业管理间的关系比拟…………..(7) 酒店管理的根底知识……………………………(9) 4. 物业管理的目标与范围………………………. (14) 5. 物业管理者的职业思想和行为准那么……………(17) 物业管理的综合技巧…………………………..(20) 效劳意识与业主、公司和我的关系…………..(24) 8. 不同客人的接待方式…………………………..(27) 投诉的处理技巧………………………………..(30) 疑难问题的处理技巧…………………………..(32) . 现代酒店的督导方式和沟通方法………………(35) 12. 员工的鼓励………………………………………(38) 13. 管理者的领导艺术……………………………..(40) 14. 企业的团队合作精神…………………………..(43) 15. 根底素质培训-------营造自我……………….(45) 16. 如何在效劳行业中获得成功…………………(52) 17. 演讲(授课)的技巧…………………………..(54) 18. 培训课堂的气氛控制………………………..(58) 19. 如何编写培训方案…………………………..(61) 20. 如何调发动工的学习〔培训〕积极性……..(64) 21. 中海物业管理公司企业文化之一…………..(68) 22．中海物业管理公司企业文化之二…………..(70) 23. 酒店效劳业的礼节与礼貌…………………..(72) 24. 现代商务交际礼仪常识与标准之一…………(75) 25．现代商务交际礼仪常识与标准之二…………(111) 26. 效劳中心〔办公室〕礼节礼貌标准。………(116) 27. 效劳与微笑。…………………………………(123) 编 制 说 明 编制目的： 为遵循中海物业“以人为本〞的企业经营理念，最大限度地开 发员工的潜在技能，使每一位员工通过培训，都能从个人素质、服 务意识、团队合作精神、工作能力、管理水平等各个方面得到大幅 度的提高，保证到达现代物业管理行业的从业人员素质要求。 二、适用范围： 此培训教材除涉及酒店管理方面的知识是专为从事酒店式物管的员工设计外，大局部内容适用于中层以下管理干部和员工的培训。 培训须到达的素质要求： 掌握现代物业管理和酒店管理根底知识。 掌握效劳业的礼节、礼貌和现代商务交际礼仪常识。 掌握根本的现代企业管理知识和管理技巧。 掌握中海物业管理公司的企业文化与员工手那么、行为标准。 掌握管理处各部门、各岗位职责和工作程序。 掌握相关的物业管理法律常识。 人际关系良好，善于处理公共关系。 树立正确的人生观，具有良好的职业道德和远大理想，脚踏实 地，勤勤恳恳，为中海事业而努力工作。 〔一〕酒店式物业管理模式说明 自1981年深圳成立中国第一家物业管理专业公司以来，中国物业管理行业已走过了近二十年的里程，仅仅在深圳就有近千家物业管理机构。虽然行业已颇具规模，但是在管理模式上，却依然延用最初的管理套路，几乎是二十年不变，远远落后于行业的开展速度，已无法满足现代开展商和业主日益增强的对物业管理和效劳的更高档次需求。 为顺应时代和社会的需要，不断提高和自我完善物业管理水平，中海物业管理公司于1999年开始导入现代酒店管理理念和技术，将“物业管理〞提升为“物业效劳与管理〞，更加强调突出“效劳〞的内涵，把物业管理效劳真正提高到一个新的高度。 1、 以业主为中心，提供酒店式专业化效劳。 传统的物业管理，都是以物业管理公司为核心，先制定一整套规章制度与约束条例，然后要求各位业主〔住用户〕遵照执行，并不考虑业主的实际感受；但酒店式物业管理，完全是站在业主的立场上，以业主为核心，实行“针对性效劳工程设计、菜单式系列特色效劳〞，推出例如私人区域清洁效劳；接飞机、火〔汽〕车效劳；代客洗衣效劳；代定酒店客房效劳等，通过训练有素的、具有星级酒店效劳水准的物业从业员，提供热情、高效、优质的酒店式专业化效劳。 2、 以星级酒店为样板 ，营造温馨、遐意的效劳气氛。 酒店业是整个效劳行业的代表，有严格的效劳标准和标准，人人都知道在酒店里可以得到超凡的享受，体会到作为客人的尊贵与自豪。而物业管理相对一说起来，就是保安、维修和清洁卫生，机械而且呆板，缺少感情色彩。中海物业