房地产经典话术.pdf

. 处理业主异议 100 条经典话术 导读： 一名优秀的客服人员，只有掌握多种多样的消除异议的方法、 话术，才能在处理客户异议中取胜， 使服务工作顺利进入下一个阶段。 一、感同身受 1. 我能理解 ; 2. 我非常理解您的心情 ; 3. 我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受 ; 4. 请您不要着急， 我非常理解您的心情， 我们一定会竭尽全力为 您解决的 ; 5. 如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情 ; 6. 发生这样的事， 给您带来不便了， 不过我们应该积极面对才是 对吗 ? 7. 没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的 ; 8. 我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一 个满意的答复 ; 9. 我真的很能理解， 请放心，我们一定查证清楚， 然后给您回复 ; . . 10. “听得出来您很着急” “感觉到您有些担心” “我能体会您 到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗 ? ”“我能感受到 您的失望，我可以帮助您的是……” “我能感受得到，××情况、业 务给您带来了不必要的麻烦 ; 11. “如果是我，我也会很着急的……”“我与您有同感……” “是挺让人生气的……” ; 12. 您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您 的话，我也会很生气的， 请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这 个原因可以吗 ? 13. 您说得很对，我也有同感 ; 14. 给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样 ; 15. 您的心情我可以理解，我马上为您处理 ; 16. “小姐，我真的理解您…… ; 17. 没错，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的 心情 ; 二、被重视 18. 先生，你都是我们 ** 年业主了 ; 19. 您都是长期支持我们的老业主了 ; . . 20. 您对我们业务这么熟，肯定是我们的老业主了，不好意思， 我们出现这样的失误，太抱歉了 ; 21. 先生/ 小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受， 我们对于 业主的意见是非常重视的， 我们会将您说的情况尽快反映给相关部门 去做改进 ; 三、用“我”代替“您” 22. 您把我搞糊涂了— ( 换成 ) 我不太明白， 能否再重复下你的问题 ; 23. 您搞错了— ( 换成 ) 我觉得可能是我们的沟通存在误会 ; 24. 我已经说的很清楚了— ( 换成 ) 可能是我未解释清楚，令您误 解了 ; 25. 您听明白了吗 ?—( 换成 ) 请问我的解释你清楚吗 ; 26. 啊，您说什么 ?— ( 换成 ) 对不起，我没有听明白，请您再说一 遍好吗 ; 27. 您需要— ( 换成 ) 我建议…… /