房务部管理制度.pdf

房务部管理制度 一、房务部规章制度 “宾客至上、服务第一”是我们的服务宗旨：客人永远是对的， 是我们的座右铭。对此，每一个前台人员务必深刻、领会、贯彻到一 言一行中去。 酒店业是服务行业， 我们要发扬中国传统的礼节和好客之道， 树 立服务光荣的思想，加强服务意识，竭力提供高效、准确、礼貌的服 务，这宾客创一个“宾至如归”的境界。 1）仪表、仪态： （一）本部门员工以站立姿势服务，总台夜班员工十二点以后方坐， 但若有客人前来，当即起立。 （二）在服务区域内，身体不得东歪西倒，前倾后靠，不得伸懒腰、 驼背、耸肩、不得扎堆聊天。 （三）不配带任何饰物、留长指甲、女员工不得涂色在指甲上。 （四）必须佩带工号牌， 工号牌应佩带在左胸处， 不得任其歪歪扭扭， 注意修整，发现问题及时纠正，从后台进入服务区域之前，也应检查 仪容仪表。 2）表情、言谈： （一）面对客人应表现出热情、亲切、真实、友好，必要时要有同情 的表情，做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。 （二）和客人交谈时应眼望对方，频频点头称是。 （三）双手不得叉腰，交叉腰前，插入衣裤或随意乱放，不抓头，抓 痒，挖耳，抠鼻孔，不得敲桌子，鼓击或摆弄其它物品。 （四）不得哼歌曲，吹口哨，跺脚，不得随地吐痰，乱蓬蓬丢杂物， 不得当众整理个人衣物，不得将任何物件夹于腋下。 （五）在客人面前不得经常看表。 （六）咳嗽，打喷嚏时应转身向后，并说对不起。 （七）不得大声谈笑、说话、喊叫，乱丢碰物品，发出不必要声响。 （八）上班时间不得抽烟、吃食物。 （九）不得用手指或笔杆指客人和为人指示方向。 （十）要注意自我控制，随时注意自己的言行举动。在与客人讲话时 应全身贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。 （十一）在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张 和恐惧的表情，不得扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼。 （十二）员工在服务、 工作、打电话和与客人交谈时， 如有客人走近， 应立即示意，以表示已注意他（她）的来临，不得无所表示，等客人 开口。 （十三）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。 （十四）指第三者是不能讲他（她） ，应称那位先生或那位女士。 （十五）离开面对客人，一律讲“请稍候” ，如果离开时间较长，回 来后要讲“对不起，让你久等” ，不得一言不发就开始服务。 3）制服： （一）制服应干净、整齐、笔挺。 二）纽扣要全部扣好，穿西装制服时，第一颗纽扣须扣上，不得敞开 外衣，卷起裤脚，衣袖，领带必须给正。 （三）行李员不得不戴制服帽出现在服务区域内。 4 ）电话： （一）所有来电务必在三响之内接答。 （二）接电话先问好，报单位或工作地点， 后讲“请问我能帮您什么？” 不得倒乱次序。 （三）对方挂断之后，方为通话完毕，任何时候不得用力掷听筒。 5）考勤： （一）迟到或早退以是否到达或离开工作地点为准， 员工中途在岗位 上消失或未经请假离开达十分钟者，视为早退或旷工。 （二）不得用电话或让他人代请事假，否则按旷工论处。 （三）员工有接受上级指定之额外工作而不接受报酬的义务。 6）岗位台面要求： 台面不得摆放与工作无关物品，如：水杯，报纸，食品等物品， 不得天台面上做与工作无关的事情。 7）其它： （一）非因工作需要，大堂副理级以下人员不得搭乘客用梯。 （二）未经客只允许和上级批准，不得将房间号码告知他人。 （三）非行李员、大堂副理以上人员，不得以任何借口进行行李房。 （四）上班用餐时间无特殊情况或提前说明，不得超过 30 分钟。 8）卫生： 当班期间的卫生均由当班人负责，台面要保持干净、整齐、无灰 尘、杂物。地面无灰尘，无纸屑，无杂物堆放。 9）责任心： 员工在当班期间和发现可疑事情或接到客人投诉， 如在职权范围 之内可以解决， 要立即解决。如超过职权范围， 要立即上报部门解决。 工作场合不允许做与工作无关的任何事情。 凡有以上过失之一者，将视情节受到批评、警告，及视情节轻重罚款 等处分。如有不祥，以本酒店《员工手册》为准。 二、房务部物品管理及盘存制度 为加强资产管理，