国航乘务员手册.pdfVIP

《 国 航 客 舱 服 务 部 乘 务 员 、 安 全 员 管 理 手 册 》 第一章 总则 第一条 为加强客舱服务的管理，指导乘务员及安全员做好服务和 安全工作，促进各方面工作的顺利进行，特制定本手册。 第二条本手册的适用对象为客舱服务部的全体乘务员、安全员。本 手册中“空勤人员”泛指乘务员与航空安全员。 第三条本手册中所涉及内容以管理为主，有关具体事项请参照公 司、客舱服务部现行规章规定。 第二章 乘务员形象 乘务员的仪表着装言行举止不仅关系着我公司的企业形象， 而且代 表着国家、民族的对外形象，是一个航空企业赢得市场的有力资源，应体现 时代对企业的要求。 第四条 礼貌礼仪： 乘务员在工作、 生活、驻外期间应具有良好的个人修养和礼貌礼仪。 1. 乘务员在工作区域应着装大方，不着奇装异服，工作装与便装不 混穿。与旅客、领导、同事相遇，应微笑示意、驻足让道、主动问好。 2. 乘务员在任何时候均以礼貌平和的方式讲话。 3. 接听电话时应使用文明电话用语。 4. 维护公共场所秩序，不大声喧哗、嬉笑、打闹。 5. 保守国家机密、 尊重驻地国民俗、 文化。不以公司立场对外发言。 6. 有关文明礼仪的规定见《客舱服务部文明言行规范》 。 7. 有关驻外期间的规定见《客舱服务部驻外管理办法》 。 第五条 举止 乘务员在工作期间应保持良好的体态，合理使用形体语言。 1. 站、坐、行走、蹲姿应大方、得体、规范。 2. 指示方位时五指并拢，自然明确。 3. 工作交谈应耐心轻声，避免旅客听到、误解。 第六条 仪表 （一）女乘务员 1、发型：乘务员身着制服时，头发注意保持发型整洁美观、大方 自然、统一规范、修饰得体。发型以乘务业务规定的标准发型为主，不留怪 异发型。 2 、化妆： 女乘务员值勤时必须化工作妆，补妆，保持良好的精神 面貌， 保持手和指甲修剪整洁。不使用不健康颜色及亮彩色等的口红，不 佩带过大的饰物、时装手表，不在旅客面前补妆、修饰。 （二）男乘务员及安全员： 发型以平头、分头、背头为主，随时保持整洁。双侧鬓角不得盖住 双耳，前侧头发保持在眉毛上方，头发不得长于衬衣衣领上线。不留胡须， 保持手和指甲的整洁。 第七条 着装： 乘务员着装规定： 1、值勤时，同一航班乘务组乘务员可根据航线季节、天气变化及 个人身体素质着装， 空中女乘务员一律着裙装； 迎送客时，乘务员可着马甲， 寒冷地区可着大衣。 2、皮鞋应保持光亮、无破损，空中应着单皮鞋，平底鞋只能在空 中服务时穿着。 3、着制服时须扣好纽扣，女乘务员着大衣、风衣时不要系好腰带、 佩带围巾、手套。 4 、围裙在位旅客提供餐饮服务时穿戴，保持熨烫平整、干净。 5、男乘务员着制服时，必须佩带帽子；女乘务员着制服外套、风 衣、羊绒大衣时要佩带帽子。 6、登机证佩带在制服、风衣、大衣胸前，上机后摘掉；服务牌佩 带在制服右上侧、衬衣和围裙的左上侧。 第八条 换季着装时间表 日期 风衣/ 大衣 裙装 裤装 马甲 女 10．15—4 ．30∨☆☆☆∨ 5 ．1— 10．14∨☆ 男 10．15—4 ．30∨☆∨∨ 5 ．1— 10．14∨☆ 备注 1. 本表中“☆”号表示乘务员可以根据天气、航线、自身体质