在口腔诊所经营中谈谈如何做好客户管理增加客户体验.ppt

口腔职业化素养培训之四; 从自身岗位出发，如何做好客户管理，客户的服务，增加客户对合美口腔诊疗过程前、中、后的体验感，维系客源，增强客户体验？;客户管理----全方位各环节; 客户管理的意义;客户管理的策略与方法;二、培养医患忠诚度 1、信任是基石 首先是医生对诊所的忠诚 和信任（交流的底气来源） 爱岗敬业、 爱患者的忠诚感情。感染患者。 其次患者对医生的信任。 2、偏好是医患惠顾的前提 包括服务偏好、文化偏好，或者是诊所 品牌的偏好等???; 3、门诊销售的是技术和服务，也是在卖一 种精神和文化 “不怕贼偷，就怕贼惦记”——不怕客 不买，就怕客不来。 4、关系是一种缘分（自己或前台维系） 地缘、族缘、血缘、业缘、亲缘…… 5、关系是一种情分 人情、友情、亲情、商情、爱情、感情、 恩情——重情营销。（情商） ;6、培养患者的惠顾精神 企业文化 消费文化与理念 品牌文化;三、客户分级的主要标准（前台重点） 1、就诊的频率 2、信用状况 3、影响力 4、发展前景 5、忠诚度;四、客户分群的主要依据 收入水平与经济条件 教育程度与个人修养 职业背景与业余爱好 ;客户分级管理;客户的审查;1、客户的基本要件 （1）需求 需求是可以被创造出来的。挖掘患者本身 口腔问题（综合诊疗计划的制定）及陪人、 家属的口腔问题。 （2）支付力 社会的购买力会随着社会的发展而变化的。 （3）决策权 要找到真正的决策者。;2、门诊客户筛选制度与程序 （1）必要性 A) 为了维护门诊的形象---诊所定位 B) 为了提高工作效率 （2）制定筛选客户的标准需要考虑如下因素： A)门诊服务宗旨 B)市场定位 C)市场发展目标;客户信用管理;二、在确定患者信用条件的同时，应综合考虑下列影响信用标准的因素： 1、诊所承受违约风险的能力（逃费或遗漏 费用）；-----每月前台打印一份欠费单 2、患者的信用程度评估。（初诊、复诊、 老客户、亲戚朋友等）。;三、当患者拖欠或超过约定付款期限时，我们应当首先检讨现有该客户的信用评级是否存在纰漏，流程是否不完善，然后重新对违约客户的资信等级进行调查、评估；并制定有效的收款方案，以尽可能低的代价促使呆帐的收回，最大限度地减少坏帐的损失。;开展客户教育;2、怎样开展客户教育 广告教育---整个口腔医疗市场良性or恶性 公关教育 消费学校 用户讲座—合美 客户培训;建立客户投诉制度;3、建立客户投诉处理程序 ;提供优良的客户服务;（5）客户服务与服务营销 客户服务与服务营销是相辅相成的，服务已经成为一个重要的利润来源，要为客户提供及时、优良、全面的服务。 （6）服务创新与市场创新 ;优质服务----意识为先;什么是服务;顾客为何不再上门;评估我们的现状;顾客花钱买走的是什么;态度决定一切;有一种美丽叫微笑;先从最简单的微笑开始---练习微笑;优秀服务一瞬间----职业化！;（1）建立与客户的信任度 （2）重诺守信 （3）礼貌地解决问题 （4）赢得顾客的心很重要 ;让更多的客户成为回头客;让服务成为一种习惯;与患者交流沟通的习惯用语;常与客户联系;一 有问必答;为客户提供附加服务;（1）建立客户数据库;卓越服务对我们的好处;享受工作 享受生活;9、 人的价值，在招收诱惑的一瞬间被决定。*** 10、低头要有勇气，抬头要有低气。**** 11、人总是珍惜为得到。***** 12、人乱于心，不宽余请。**** 13、生气是拿别人做错的事来惩罚自己。***** 14、抱最大的希望，作最大的努力。**** 15、一个人炫耀什么，说明他内心缺少什么。。***** 16、业余生活要有意义，不要越轨。*** 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。****