酒店前厅客人投诉案例分析.pdfVIP

案例 1：重复卖房之后 处理分析： 1. 接到报告后，应迅速赶到楼层，向客人表示歉意； 2. 通知总台重新安排房间，房间尽量安排在本楼层，离原来的房间不要太远，为了 方便，房间的格调，大小，方向尽量与原来的相同或略优（不涉及价格规格）； 3. 房间安排好后，让行李员将房间钥匙和重新写好的欢迎卡送上楼层，带客人到新 的房间； 4. 真诚地向客人致歉，并酌情赠送鲜花、果品；查找出重复卖房的原因，将其记录 在案。 案例 2：客人抱怨你的工作 客人发脾气抱怨你的工作时如何处理？处理分析：服务员接待客人，是自己的 责任，即使挨了客人的骂，也就同样做好接待工作；当客人