06维修服务过程控制系统程序.docVIP

word word PAGE / NUMPAGES word 维修服务过程控制程序 〔请结合公司实际与大众售后服务管理条例、业务指导手册进展修改！尤其关注九个一服务承诺的落实，以与关注本程序所引出的作业文件的可操作性〕 1、目的 对本公司维修服务的过程进展管理控制，确保维修过程中维修服务符合规定要求。 2、围 适用于本公司对一汽-大众大众品牌系列轿车维修服务全过程的管理和控制。 3、职责 3.1服务总监负责重大质量问题与服务纠纷的处理，并组织维修过程质量抽查、分析和改良； “服务核心流程〞的预约、准备、接车、维修、质检、交车、回访等过程的控制与实施； 3.3备件经理负责提供车辆维修所使用的备件和辅料； 3.4技术经理负责对维修过程的技术支持，对出现的疑难问题组织策划与实施，并负责维修人员的技术培训； 3.5服务顾问负责根据客户要求安排维修工作，确保维修项目符合客户要求； 3.6检验员负责根据出厂技术标准对所有维修车辆进展检验，对不合格车辆责令返修； 3.7维修人员负责依据维修项目和要求正确维修； 3.8信息员负责客户回访，并与时维护客户档案。负责向一汽-大众提供有效客户维修档案； 引导员负责来厂客户的引导； 洗车工负责车辆清洗。 4、工作程序： 4.0根本要求 4：见大众售后服务管理条例〔六〕《业务操作指导手册》：被动预约工作流程、主动预约工作流程、预约准备工作流程、接车/制单工作