汽车4S店售后服务培训.pptxVIP

潘万勇 2011年11月17日 ;目 录;售后服务流程;1、客户预约;1 客户预约;1.1 客户预约——预约的实施;1.2 客户预约——保证预约完成的措施;2 个性化接待;2.1 个性化接待——服务顾问的着装仪表;2.2 个性化接待——客户迎接 / 接待;2.3 个性化接待——目视车况检查（VHC）;2.4 个性化接待——VHC检查要点;2.5 个性化接待——返修车辆处理的注意事项;3 目录报价/价格承诺;3.1 目录报价/价格承诺——签订维修合同;3.2 目录报价/价格承诺——要点;4 客户关怀;4.2 客户关怀——步骤和要点;4.3 客户关怀——购车后第一次到店的客户（FI客户）;5 工作排程;5.1 工作排程——派工;5.2 工作排程——车间调度控制板;6 预先捡料;7 工单处理/质量控制;7.1 工单处理/质量控制——车辆的移交要点;7.2 工单处理/质量控制——维修增项要点;7.3 工单处理/质量控制——质量检验;7.4 工单处理/质量控制——车辆清洗;8 完工/出票;8.1 完工/出票——服务顾问交车前的准备要点;8.2 完工/出票——准备维修结算单;8.3 完工/出票——准备交付车辆时所需的单据;9 提供客户信息/交车;9.1 提供客户信息/交车——操作步骤与要点;10 服务后跟踪;10.1 服务后跟踪——