员工服务意识培训313[1].pptxVIP

员工服务意识培训;;培 训 目 的;培训纲要：;一、服务的含义;;2、硬服务和软服务;二、什么是服务意识？;;基本服务意识;基本服务意识;基本服务意识;4、什么是优质服务 ;基本服务意识;三、优质服务的具体表现;;3.2、娴熟的服务技能;3.3、快捷的服务效率;3.4、建立良好的客户关系;四、合格员工的素质要求;4.1 严格要求自己，努力做好服务工作 在岗位中，“我”不仅仅代表自己，更重要的是代花港国际大酒店，代表着花港国际大酒店的质量和形象;4.2 具备良好的观察力，以便把握服务时机。 ◆留心观察客人的体态表情。 ◆ 注意分析客人的交谈语言或自言自语;4.3 妥善处理各种矛盾的应变能力 ◆ 客观根据客人的关注点，强调我们的优势 ◆ 一线人员的专业与真诚是打消宾客疑虑的强心针。 ;4.4 坚持自觉性 ◆ 员工是公司的主人，要站在主人的位置上???动开口、主动服务，给宾客“热情好客的主人”的良好印象。主动给客人提供服务，使服务效果超乎客人期望之上。 ;;4.6良好的礼节、礼貌 ◆端庄的仪容、仪表。 ◆ 正确的站姿 ◆ 得体的举止 ;我们的客人;;我们的客人;;;五、讨论;谢谢您的聆听