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精品文档 客服管理制度范文 WORD文档，下载后可编辑修改 下面是小编收集整理的范本， 欢迎您借鉴参考阅读和下载， 侵删。 您的努力学习是为了更美好的未来！ 客服管理制度篇 1 为了规范公司客户服务体系，提高服务质 量，增强公司员工服务意识，树立公司形象，创建公司品牌，确保客 户服务工作正常有序的进行， 使经销商和客户 ( 以下简称为客户 ) 成为 公司坚实的合作伙伴，现结合公司实际情况，特制定本制度。 一、客户服务原则 客户服务部秉承“客户至上”的服务宗旨。 以专业的水准， 专注 的精神为广大客户服务，坚持“亲切、专业、准确、高效”的客户服 务原则，积极打造公司服务品牌，真正体现“为客户解忧，让客户满 意”的服务理念， 向公司所有客户提供快捷、 周到的服务及相关支持。 二、客户服务部职责 1、严格遵守公司管理制度，及时完成上级领导交办的工作。 2、负责及时解答和处理客户来电、来访及投诉事件，做好原始 记录。 3、负责客户的咨询及相关问题的解答。 4、负责组织发放公司各种活动纪念品、宣传资料。 5、负责组织客户的培训和走访重要客户工作。 6、负责协调处理经销商与交易客户的服务纠纷问题。 7、负责建立客户档案，维护客户关系。 1 精品文档 8、负责代理商返佣报表和代理商交易额、返佣金额以及代理商 实际返佣金额和待返金额的统计整理。 三、客服职员素质要求 1、具有良好的职业道德和正确的服务思想， 以“客户服务原则” 为服务宗旨，树立公司形象。 2、熟练受理客户的各种相关问题来访、来电及咨询。 3、熟悉公司相关客户需求，熟练掌握公司客服工作各项技能， 普通话标准、流利，听懂方言。 4、具备沟通能力，通过有效沟通与客户达成共识 ; 具备应变能力， 反应机敏，能够掌握局面恰当解决问题。 5、严格执行规范的服务工作用语，态度和蔼、亲切、热情的处 理客户的咨询或投诉。 6、客服职员工作中必须严格执行“三要、三不、四个一样”的 要求。即：三要：要“请“字当头，”“您”字不离口，“再见”结 尾 ; 三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户 ; 四个一样：生人、熟人一个样，有无检查一个样，工作忙闲一个样， 情绪好坏一个样。 7、努力学习，不断总结客服工作的实际经验，提高自身的业务 素质与业务技能。 8、对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并能提出改进意见 和建议。 9、遵守公司规章制度，关心集体，能及时完成领导交办的各项 2 精品文档 事宜。 四、客服工作规定 ( 一) 交易返佣服务 1、每月 6 号前认真做好代理商的返佣报表、交易金额和返佣金 额的统计整理，确保数据准确无误。 2、每月底认真做好代理商实际返佣金额和待返金额的统计整理， 确保数据准确无误。 ( 二) 电话客服管理 电话客服包括电话接听客服和电话回访客服两项工作内容。 【电话接听客服】 1、工作细则 ※详细记录并核实客户的咨询和疑问 ; ※分析并及时答复， 作相关信息记录， 将客户相关资料提交公司 责任人办公室。 ※若无法给予明确答复， 应记录客户详细资料及相关问题立即提 交相关负责人协调解决办法并及时回复客户，时限