小区客户服务中心前台接待服务规范(5).docxVIP

PAGE 2 小区客户服务中心前台接待服务规范(5) 　　小区客户服务中心的前台接待服务规范（五）  　　1．目的  　　保持良好服务形象，为客户提供专业、规范的前台服务，建立良好服务印象。  　　2．适用范围  　　适用于XXXX客户服务中心的前台接待服务。  　　3．岗前准备  　　3.1按照客户服务中心工作人员仪容仪表行为规范，保持专业的服务形象。  　　3.2保持良好的精神面貌。  　　3.3准备好值班记录、工作表格、收款收据、文具等工作用品。  　　3.4物业服务中心所订报刊的收领、装夹。  　　4．接待规范  　　目的步骤语言身体语言及行动避免  　　保持专业、良好的服务形象准备1.规范站（坐）姿，保持笑容及有涵养的态度；  　　2.工作中不断用余光注意有无客户到来,随时准备迎接客人。1.会所前台不允许坐姿服务。  　　2.不允许相互聊天、说笑。  　　3.不允许脱岗。  　　给客人留下良好的第一印象迎接1.主动与客人打招呼早上好!上午好!下午好!晚上好!您好!。  　　2.熟悉的客人，尽量称谓姓氏。  　　3.未知道姓氏之前，要称呼先生、小姐。1.客人走近时（约1.5米距离），应立即放下手头的工作，起身站立，面带微笑，目光注视客户眼鼻三角区。  　　2.值班员正在接电话或接待其他客人时，应示意客人稍候，使客人不至于产生受冷遇的感觉。1.只管做自己的事情没有反应，让客人等待。  　　2.态度冷漠，不主动打招呼。  　　3.以貌取人，不一视同仁。  　　迅速准确了解需求，提供优质快捷高素质的服务接待1.主动与客人沟通，及时帮助客人处理问题：有什么可以帮到您？  　　2.在服务过程中，由于工作忙或不能马上回答客人询问的问题，要向客人礼貌地表示歉意。  　　请稍等、对不起，让您久等了。  　　3.无论从客人手里接过任何物品时，都要说：谢谢！  　　1.面对客人应表现出热情、亲切、真诚、友好，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。  　　2.与客人交谈保持端正的站姿，眼望对方，认真聆听，说话要有分寸，语气要温和，始终如一，要自我控制，随时注意自己的言行举止。  　　3.在接待客人的同时，如有其它客人走近，应立即示意，以示已关注到客人的光临。  　　4.递接客人物品时，双手为宜。  　　5.请客人签名时，要将签名簿正面转向客人，为客人指点签名的位置，笔尾朝客人递上。  　　6.接待结伴而来的客人时，既要注意接待主要客人，又不能冷落其他客人。1.无论遇到什么事情，都不应与客人争论，不强词夺理。  　　2.从客人手中接受物品时，不致谢，毫无反应。  　　3.向客人随便地单手传递物品。  　　与客人保持长期的良好关系道别1.主动道别：再见！、请慢走、欢迎下次光临。  　　1.面带微笑目送客人。  　　2.注意留意客人有无忘记随身携带的物品。不道别