小区住户求助服务作业规程.docxVIP

PAGE 2 小区住户求助服务作业规程 　　小区住户求助服务作业规程  　　一、求助类型  　　1、急救病人求助  　　2、突发事件求助（盗窃、打架、斗欧、抢劫、凶杀、水灾等）  　　3、咨询求助  　　4、保修求助服务  　　5、投诉求助  　　6、其他生活或工作上的正常求助服务  　　7、有偿服务求助  　　（注：管理处日常所接到的求助的的类型有特别求助和一般求助两种。  　　1、特别求助是指危及到生命财产及社会治安的求助信息。例如急救病人、盗窃、抢劫、水灾、火灾等事故的求助信息。  　　2、一般性求助是指在生活或工作的日常求助，如有偿服务、报修、投诉等求助信息等）  　　二、急救病人的求助  　　1、处理急救病人求助、管理处值班员或其他值班人员接到业户的求助信息时，应问清对方楼层、房号、并做好相关记录，填写在《值班记录表》  　　2、中控室、客服人员或其他值班人员接到求助信息后，应通知发出求助信息的地点最近人员赶往现场，并确认求助信息情况，向中控室及客服人员汇报，同时向主任汇报。  　　3、管理处人员到达现场后，协助病人处理，如需送往医院则拨打120，并通知值班保安做好接应工作。  　　4、如病人没亲属在现场，应通知病人亲属，同时陪病人送往医院，帮助病人挂号、取药等力所能及的服务。  　　5、处理过程中切忌不懂装懂，随时向上级领导汇报情况。  　　三、咨询求助服务  　　1、对业户提出书面的咨询，接受人应登记于《值班情况记录表》中，并报相关主管人员予以尽快书面答复。  　　2、对口头咨询，如当场能够解决的，应当场给予解决，并在2小时内回复；如不能解决应报主管后予以答复。  　　3、咨询事项如涉及到需要保密事项，应注意保密，例如个人隐私及内部需要保密事项。  　　四、突发事项  　　1、对业户想管理处发出有关盗窃、打架、斗欧、抢劫、水灾等事故的求助信息，可依照《突发事件或异常情况处理程序》进行处理。  　　五、有偿服务  　　有偿服务求助可参照《业户委托维修服务工作规程》进行处理。  　　六、报修  　　报修求助服务可参照《业户委托维修服务工作规程》进行处理。  　　投诉  　　投诉求助可参照《投诉处理规程》进行处理。  　　其它  　　其它求助服务由客户服务主管根据具体情况妥善处理，疑难问题报管理处主任。