汽车服务培训(普飞可特).pptxVIP

服务 礼仪营销技能培训;;服务您的顾客 ——服务工作认知　 ;第一讲 服务意识的建立; 所以，在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。; 客户服务;顾客的期望越来越高; 关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因；这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。 ;服务的关键因素;服务的关键因素;服务与产品差异比较表 ;第二讲 服务顾客感知分析;GE变革的带头人;客户预期：主要由客户需要、过去经历和对外沟通中的承诺形成 客户体验：主要与服务传递、提供过程各因素有关 提供的服务达到或超出客户的期望值，客户就会满意;顾客满意的公式;;若客户体验不好则： 可能会告知25个人他的抱怨 听到这消息的人可能还会告知8-16人 可能已有500人被告知； 最多又可能有1300人得到这个坏消息； 70%的人不再光顾;一个满意的顾客会告诉1-5人； 100个满意的客户会带来25个新顾客； 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5； 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚； 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级； 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感;给公司提供有关产品和服务的好主意；;第二单元 经营顾客