公司前台礼仪规范.pdfVIP

前台接待工作流程 根据前台接待的相关工作内容与要求，现制订前台接待工作流程细则： 一、客户的接待与服务 前台人员负责来访客户的接待工作，包括引领客户就座、提供茶水，咨询客户来访意图，客 户来访登记。 1、客户与来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候词。如站着则先于客人问话而致以问 候词。比如： A、单个人问候标准语如下： “先生/ 小姐，您好！欢迎来到 ****** 。” B、来者是二人，标准问候语则为： “先生、小姐，你们好！欢迎来到 ****** 。” C、来者为三人，标准问候语则为： “大家好！欢迎来到 ****** 。” D、对已知道客户或来访者 XX 的，标准问候语如下： “X 先生/ 小姐，您好！” 2、接待来访者时，先询问有无明确造访者与有无预约。 1）、有预约者，先带客人就座，提供茶水服务，递上公司资料，再通知被访者，给客人转达 面谈时间。 2）、 无预约而有明确造访者时，先让客人稍等，再通知被访者，决定是否接待。若接待， 招呼客人就座，提供茶水服务；若被访者在忙，告知客人不便接待，希望另约时间。 3）、遇到无明确造访者，通知行政部经理接待处理。 4）、如遇到会议时间，先请客人就座等待，提供茶水服务并递上公司宣传资料，尽可能少打 扰会议。 3、当客人离开后应马上整理接待区域的环境，包括杯子收至茶水间、保持桌子干净椅子摆放 整齐、关灯和空调。 4、前台台面、周边保持清洁、整齐，注意抽屉整洁。 5、每天上下班前，前台人员要注意查看茶水供应（包括桶装水、各类茶叶和饮料等等）是否 充足，通知行政部与时补足 二、 接听工作流程 1、员工应做好相关的 来访登记。 . 2、员工应在三声 铃声内接听。 3、接听总机时的标准用语是： “您好！，请问有什么可以帮您？” ； “请稍等”。 4、正确转接来电，如分机无法接听，可让来电者留言，记下后转告。 5、如涉与公司经营业务的 ，做好登记，并与时转达业务部门人员。 6、如需暂时离开前台，应指定人员协助接听 并负责前台区域接待工作。 三、信件收递规定 1、前台接待负责快递接收。 2、私人信件，一律实行自理、自费。 3、公司所有公发信件、 ，统一递送到前台进行登记寄发，需带有部门经理的签名确认字函， 送寄者须在登记表上签名。 . 前台接待的礼仪规范 一、规范自己的职业形象 1、职场仪态礼仪 1）站姿 男士则主要体现出阳刚之美，抬头挺胸，双脚大约与肩膀同宽站立，重心自然落于脚中间， 肩膀放松。女士则体现出柔和和轻盈，丁字步站立。谈话时，要面对对方，保持一定的距离。 尽量保持身体的挺直，不可歪斜、依靠着墙壁、桌椅而站；双腿分开的距离过大、交叉，都 是不雅观和失礼的行为。手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉，是不礼貌的行为。 2）行走 靠道路的右侧行走，遇到同事、主管要主动问好。在行走的过程中，应避免吸烟、吃东西、 吹口哨、整理衣服等行为。上下楼梯时，应尊者、女士先行。多人行走时，注意不要因并排 行走而占据路面。 2、体态语 1）目光 与人交往是，少不了目光接触。正确的运用目光，传达信息，塑造专业形象，作为职场人士， 运用成人的视线与人交流，互相之间的关系是平等的，视线从上到下。 2）手势运用 适当运用通过手势，可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义。手势一定要柔和，但也 不能拖泥带水。 3、定位前台接待的职业形象 1）、上班前按规定更换好制服，一律在休息室梳妆打扮， 。 2）、发型应梳理整齐、干净，长发要盘起，短发要齐耳。不得染异色发和梳理奇 异发型。 3）、上班时间只允许戴一枚小型耳钉和一枚戒指。 4）、不得浓妆艳抹，务必化淡妆，使用淡雅香水，身上不得有异味；手部和面部 要始终保持卫生，不留长指甲，不涂有色指甲油。以给人精神、亲切的形象。 二、商务接待礼仪