饭店服务金钥匙服务理念.pptx

饭店服务培训： —金钥匙服务主讲人——前厅部副经理：wolf内容简介一、金钥匙定义二、金钥匙的起源与发展三、金钥匙理念及服务内容四、金钥匙案例五、金钥匙相关徽章及饰物六、申报条件及程序定义困难之门CONCIERGE委托代办国际化的民间专业组织金钥匙既是一种专业化的饭店服务，又指一个国际化的民间专业服务组织，此外还是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部职员的特殊称谓；饭店金钥匙将给饭店客人带来惊喜，成为饭店特色化、个性化服务的代表。起　源费迪南德●吉列特 欧洲金钥匙组织成立金钥匙组织国际化发　展 历程１、1982年新加坡第一名国际金钥匙组织成员。２、1990年亚洲第一届金钥匙研讨会在新加坡召开，中国白天鹅宾馆的代表作为中国大陆唯一代表参会。３、1995年首届中国饭店委托代办研讨会在白天鹅宾馆召开，标志中国饭店金钥匙诞生。４、2000年第47届国际金钥匙组织年会在中国召开。　三种文化１、欧洲的传统文化（专业儒雅、稳重诚信的绅士）２、美国的制度文化（资讯、效率）３、亚洲的人情化（左右逢源）理念和服务内容理　念先利人，后利己用心极致，满意加惊喜在客人的惊喜中找到富有的人生惊喜服务１、有快乐的饭店金钥匙才会有惊喜的顾客２、服务的极致在于给人以惊喜，既服务已经超乎客人的想象和预期的结果，现实的服务超过了宾客的期望值，客人因感受到超值的服务而喜出望外，这是一笔高附加值的劳动，其核心是高效＋优质＋个性内涵。孙　　东　　心　　语我热爱我现在的工作，因为我在这份工作中找到真正的自我．我觉得当我满头白发，还依然身着燕尾服，站在大堂里跟我熟悉的宾客打招呼时，我会感到这是我人生最大的满足．我以我自己能终生去做一名专业服务人员而骄傲，因为我每天都在帮助别人，客人在我这里得到是的惊喜，而我们也在客人的惊喜中找到了富有的人生。我们未必会有大笔金钱，但是我们一定不会贫穷，因为我们富有智慧、经验、信息、助人的精神，富有同情心、幽默感，富有为人解决困难的知识和技能，富有忠诚和信誉，当然我们还有一个富有爱的家庭，所以这些，构成了我们今天的生活。青年朋友们，富有的人生不难找，它就在我们生活的每一天当中，就在我们为别人带来的每一份惊喜当中。金钥匙个性化服务随机应变投其所好雪中送炭锦上添花方便客人一条龙服务个性化服务的本质在于除满足顾客的现实需要外,还满足了顾客特别的和潜在的需求,创造出服务的延伸价值;延伸服务是在提供核心服务和支持服务的基础上为客人提供超值服务或额外服务,其服务特点一方面是增加核心服务的价值,提高核心服务的质量,从服务的深度上给客人带来惊喜;另一方面是突出该饭店服务区别于其他饭店的特征,在服务的广度方面出乎客人意料之外,成为饭店的特色.中国饭店金钥匙的素质礼多人不怪热爱工作最万能的语言是服务有一颗追求卓越的心自知之明常识越俎代庖创造性思维处变不惊平常心与幽默感金钥匙委托代办内容接送买印修取订寄租代金钥匙案例金钥匙徽章及饰物金钥匙徽章及饰物１金钥匙徽章及饰物２金钥匙徽章及饰物3金钥匙的申请条件及程序国际金钥匙组织中国区申请入会条件和程序1、基本条件： 申请人必须是年满21岁，品貌端正，是在酒店大堂工作的礼宾部首席礼宾司。须具备至少五年酒店从业经验(在酒店的任何职位均可，且至少有三年以上从事委托代办服务工作经验和必须达到一定的工作水平)，至少掌握一门以上的外语，参加过国际金钥匙组织中国区的服务培训 。2、必备文件：申请人须把申请书(申请表格)连同七份证明和文件递呈送国际金钥匙组织中国区总部： (1)申请人标准一寸彩色照片两张； (2)申请人工作场所照片； (3)两位会员 (具备资格三年以上的正式会员)的推荐信，在一个月内答复申请。如该地区没有符合资格的推荐人，则应把申请表格直接寄至总部； (4)申请人所在饭店总经理的推荐信； (5)参加金钥匙学习的资格证书复印件； (6)在酒店工作的新旧证明文件。 (7)申请人在前厅部工作期间的案例（3篇）（以书面形式呈送同时再以电子文档形式EMAIL至总部电子信箱anli@）。3、批准程序： 如果申请人被审核符合入会资格，总部行政秘书将把金钥匙组织的相关资料交送申请人（包括缴交会员费通知等）。申请人完成以上程序并被审核符合所有申请资格后，将收到由总部行政秘书发出的授徽通知。经总部授权专人授徽后，该会员及其饭店才正式成为国际金钥匙组织成员。 相关文件按照程序分别会递呈国际金钥匙组织中国区主席、国际金钥匙组织中国区首席代表、秘书长和申请人所在城市地方的金钥匙分会备案 每天多做一点点 就是成功的开始！ 每天进步一点点 就是卓越的开始！ 如果相信自己能够做到， 你就能做到！再见！SERVICING DEPARTMENT一线服务部门SUPPORTING DEPARTMENT二线辅助部门服务部门满足宾客的工作目标需求辅助部门使