营业员服务礼仪培训.pptx

兰州巍雅斯名表眼镜有限公司 ----营业员服务礼仪培训培 训 人：人 事 部培训目标通过培训，使员工达到“意识上重视”、“行为上改观”的培训效果。1、强化服务意识与职业道德；2、掌握服务礼仪的规范和细节，迅速改善仪态举止和服务技能；3、塑造良好的个人职业形象和单位形象，赢得客户的好感，形成竞争优势；培训内容第一章：营业员服务礼仪第二章：营业员仪表和仪态的相关要求第三章：营业员服务语言的相关要求第四章：营业员的各种服务礼仪要求第五章：如何做一名好营业员第－章 营业员服务礼仪孔子曰：不学礼，无以立。孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。祥子曰：油多不坏菜，礼多人不怪21世纪已进入服务经济时代/sogoupedia?query=比尔·盖茨比尔/sogoupedia?query=比尔·盖茨·/sogoupedia?query=比尔·盖茨盖茨说：在市场竞争条件下，企业竞争首先是员工素质的竞争。良好的礼仪修养与服务技能可以帮助销售人员以自己专业、得体、有礼、有节的形象以及交流技巧，给客户留下良好的第一印象，并据以提高销售成功率、客户满意度与企业美誉度。这样，才能达到把员工素质变成新的生产力，在激烈的市场竞争中显示出自己的强劲优势。服务礼仪的概念服务礼仪就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。 第二章 营业员仪容仪表和仪态要求 一、仪容仪表的概念1、仪容的概念 仪容是指一个人的容貌。包括五官的修饰和适当的发型衬托。2、仪表的概念 仪表指一个人的外表。一个人总体形象的统称，包括言语、发型、服饰、身材和姿态，是构成交际“第一印象”的基本因素。仪表1、男职员2、女职员“三秒钟”印象60%外表 仪表40%声音 谈话内容男营业员的仪表1.短发，清洁、整齐，不要太新潮2.精神饱满，面带微笑3.每天刮胡须，饭后洁牙 4.白色衬衫，领口、袖口无污迹5.领带紧贴领口，系得美观大方（深色领带、长短、） 6.西装平整、清洁 7.西装口袋不放物品（笔）8.西裤平整，有裤线9.短指甲，保持清洁10.皮鞋光亮，深色袜子 11、全身3种颜色 女营业员的仪表1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾巴；2.化淡妆，面带微笑； 3.着正规套装，大方、得体；4.指甲不宜过长，并保持清洁。5.黑色丝袜，无破洞（备用袜）； 6.鞋子光亮、清洁；7.不可佩戴较夸张的首饰； 优雅的表情美表情美是人的仪表美的动态表现，人的表情美主要包括眼睛美、脸部表情美。表情美是女士风度美的重要方面。?1、眼睛表情美：眼睛是心灵的窗口，眼睛的表情怎样才算美呢？眼睛是人体传递信息最有效的器官。在交谈时，目正视对方的两眼与嘴部的三角区，表示对对方的尊重；但凝视的时间不能超过4、5秒，因为长时间凝视对方，会让对方感到紧张、难堪。如果面对熟人朋友、同事，可以用从容的眼光来表达问候，征求意见，这时目光可以多停留一些时间，切忌迅速移开，不要给人留下冷漠、傲慢的印象。 ??要获得眼睛的表情美，注意不要斜视、俯视、不屑一顾、轻浮等不礼貌的眼语。要达到这一点，除了表现的技巧外，加强文化、品德修养是重要的。 眉毛：能表达人们丰富的情感。如舒展眉毛，表示愉快；紧锁眉头，表示遇到麻烦或表示反对；眉梢上扬，表示疑惑、询问；眉尖上耸，表示惊讶；竖起眉毛，表示生气。 ? ２、脸部表情美：脸部表情美应以体现和谐为美的原则。也就是：?? 1·自然明朗 自然明朗不要做作，不要在脸上堆砌表情，不要夸饰，要给人以自然和明朗的感觉。?2·轻松柔和 轻松柔和始终能给人一种美的感觉。但对长、方脸型的人来说，要注意多一点微笑，因为微笑能够起到软化脸型的作用，让人看起来轻松柔和，感到温暖舒服。?3·大方宁静 不要作夸张和娇滴滴的伪饰。人的表情和打扮一样，要求大方宁静，以得体为美。? ?嘴巴也是表达生动多变的感情。如紧闭双唇，嘴角微微后缩，表示严肃或专心致志；嘴巴张开成O形，表示惊讶；噘起双唇，表示不高兴；撇撇嘴，表示轻蔑或讨厌；咂咂嘴，表示赞叹或惋惜。一般说，表达感情时，脸部和手脚动作总是密切配合的，我们在人际交往中既要学会察颜观色，又要善于利用体态语言表达情感，那样不必多说话，也能很好地与别人交流。 微笑 微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。研讨：露几颗牙齿？ 微笑的主要特征微笑的主要特征是：面含微笑，但笑容不甚明显。一般情况下，人们在微笑时，是不闻其声的。微笑的作用：1、可以调节情绪；2、可以消除隔阂；3、可以获取