前厅服务及管理课件.ppt

前厅服务与管理;模块一：前厅部概述;认识前厅部（ Front Office Dept. ）;;;;;【学习目标】 认识前厅部在饭店经营管理中的地位与作用；熟悉前厅布局和环境要求；掌握前厅部人员的基础素质要求，并能设计出理想中的饭店前厅。 【任务总结】 学生以组为单位，教师引导示范；根据各组搜集、调查资料分组讨论阐述关于饭店前厅部的认知。阐述完毕后教师进行引导、总结。 ;一、前厅部的概念;二、前厅部工作的重要性;三、前厅部的功能;想一想：;课后作业; 主题二 前厅部的组织机构 ;一、前厅部机构设置原则;二、前厅部组织机构设置的形态;主题三、前厅工作环境;一、前厅大堂的构成;前厅大堂的构成;前厅大堂的构成;前厅大堂的构成;前厅大堂的构成;【知识拓展】;课后作业;主题四 前厅部员工必备素质;前厅部员工必备素质;前厅部员工的礼仪;（一）站姿;（二） 行走;前厅职业妆;（一）日常接待工作;2、 接待礼仪;2、接待礼仪;（二）电话礼仪;案例分析 P14;课后练习;第二单元 客房预订;客房预订;主题一 预订方式与种类; 客房预订的渠道;一、客房预订的方式;【实训步骤操作】 电话预订实训;受理电话预订的程序与标准;二、客房预订的种类;课后练习;主题二 客房预订程序;一、客房预订程序;二、更改、取消预订实训： ; 取消预订的处理程序与标准;二、团体客房预订程序;【知识拓展】;主题三 客房预订失约行为及处理;一、超额预订的管理;; 二、预订失约行为及其处理;预订部案例分析及思考 ;思考？