武汉万科物业家政清洁标准指引.docx

精选文档 精选文档 PAGE PAGE5 精选文档 PAGE 武汉市万科物业服务有限企业程序言件  编号  名称  家政洁净标准引导  版本  B/0  第1页共  5页 改正  审查  赞同  奏效期  2006  年09  月  01日 一、目的： 规范家政洁净的服务礼仪，加强家政洁净的质检过程。 范围 合用于武汉万科物业企业全部的物业服务中心家政洁净服务。 职责 2.1全部的家政洁净人员在上岗前一定经过物业服务中心的查核认证，只有经过认 证后才能上岗，查核结果报客户关系部和人力资源部存案。 2.2家政服务班负责人负责家政洁净服务人员的现场管理及人员分配，对家政洁净的现场质量进行质检，填写《家政洁净质量检查表》，而且对业主进行回访。 二、仪容仪表 自然大方得体，切合工作需要。精神奕奕，充满活力，齐整洁净。浅笑是万科物业职工最最少应有的表情。 工作时间内一律着本岗位规定制服及有关饰物、胸牌，并保持干净、平坦，无显然污迹、损坏。 保持个人卫生洁净，一致衣着深色平底鞋。个人行为举止切合《万科物业职工通用行为规范》及《职员职务行为规范》。 三、服务礼仪规范 家政洁净人员应保持踊跃优秀的精神相貌，提早5分钟抵达客户门前，进入客户家前，将工具放在右手墙边，按门铃或叩门三声（叩门声音应适中），若没有应答，应等待510秒钟左右进行第二次和第三次按门铃或叩门，服务员叩门或按门铃后，应直身站立于猫眼正面约1米处，以方便业主确认。 在确认业主不在家时，服务员应口头知会家政班负责人并在业主进户门猫目前方2厘米处贴上家政服务留言条。 客户开门后，应表现主动、态度热忱、鞠躬30度、面带浅笑说：“先生/小姐，您好，我是万科××物业服务中心的家政服务员，请问是您预定了家政服务 吗？”。如是固定家政服务或已经连续三次以上为其服务，则可说：“*先生/小姐，您好，我是来为您做家政服务的！”。 客户确认后，应主动说：“请问此刻能够开始吗？”，获得客户允许后，说“感谢”，先戴好右脚的鞋套，待右脚跨入业主房内后，再戴好左脚的鞋套，进入 客户家中后，主动咨询：请问您需要我做些什么？在客户交待竣工作内容后、 重复一遍服务内容，待客户确认无误后说：“感谢！我会赶快做完”并用委宛的语气见告业主服务价钱及开始服务的时间。 家政洁净人员在服务时期，整理完成的物件应尽量放回原处，如为客户供给商定之外的服务时，须征得客户赞同。若顾客有特别状况需要加班、加量时，现场家政服务员需经过电话、对讲等联系方式，征得家政班负责人赞同后方可进行。 四、质检过程及控制 1、家政洁净的质检员由家政班负责人担当，家政洁净服务完成前10分钟，家政质检员一定到工作现场，按以下的方法进行检查： 项目 标准 检查方法 餐厅通道 无垃圾杂物堆放，楼梯台阶无积水、污迹，扶手光明 无尘。 地面 无杂物、胶迹、污迹、无水迹、无尘埃、无脚迹。 墙面 无污迹、无尘埃、无蜘蛛网、无乱写乱画等现象。 桌椅 摆放齐整，表面无尘埃、无杂物堆放。 洗嗽器具、用品 摆放齐整、台面无尘埃、无水迹。 干毛巾擦抹 吊灯 无积尘、无网虫、无破坏现象。 空调机 百叶无尘埃、外壳光明无污迹。 可视对讲 无尘埃、水迹、污迹、显本色。 目视 地毯 平坦不松散、无皱折、无损坏，表面无污迹、杂物， 地毯角无积尘和杂物。 窗 窗纱、窗帘覆盖处的地面无杂物污迹，窗框拉动顺畅， 内槽无杂物，窗框干净无积尘，玻璃干净光明。 门窗玻璃 无泥迹、无灰迹、无水迹、无污迹、无显然手印。 不锈钢制品 光明、润滑、无污迹、油迹。 目视 真皮沙发 表面无尘埃，无异味，皮质光明，按期给沙发打蜡吸 尘（视客户需求）。 茶几 表面洁净无污迹，茶具无积尘。 衣柜 表面无尘埃，无印迹。 橱柜 表面无尘埃、污迹油迹，装修物件干净无尘埃，摆放 齐整。 灯具 灯罩、灯座无尘光明干净。 干毛巾擦抹 音响 外壳无污迹尘埃。 电视机 电视屏幕上无污迹、无尘埃，外壳无污迹尘埃 露台 玻璃门干净无尘埃，无污迹，露台门框无积尘、地轨 槽内无杂物，露台栏杆无尘埃、无污迹，地漏顺畅， 目视 墙壁干净无损坏以及乱涂乱画现象。 挂画 玻璃和镜框无尘埃和污迹。 装修品 按规定摆放齐整，表面无尘埃。 干毛巾擦抹 床头柜 灯杆灯罩无尘埃，柜面无尘埃，柜内物件摆放齐整。 墙纸 墙纸上无污点和霉点无尘埃。 洗手间 门、镜面、台面、洁具干净无污点，各洗漱用品按要 目视 求摆放齐整、无异味。 浴缸、坐厕 表面光洁无尘埃，浴缸内无杂物、无污迹，座厕内表 无污垢、积尘和其余杂物。 厨房 厨具、橱柜干净无污迹、锈迹、油迹，物件按要求摆 放，地面干净无杂物。 干毛巾擦抹 冰箱、洗衣机 表面洁净无尘埃、胶迹。 饮水机、开水 表面洁净无污迹，内部无水垢。 目视 器 2、质检完成后，家政洁净质检员填写《家政洁