销售过程之电话篇Ken.pptx

销售过程 之电话篇Tony Wang目 录一、客户长期信任关系的建立 二、电话沟通的技巧运用三、你的业绩来源 一）建立信任关系的原则循序渐近目标坚定：循序渐进的节奏循序渐近二）与客户建立信任关系的五种方法 感同身受：消除的疑心病引导：整理模糊的需求，使之成形提案：以亲身体验吸引顾客专业：额外的附加价值服务：完善的全程服务三）被客户接受的九个方法电话礼仪和微笑是让客户接受的前提条件！不断提高声音感染力真诚地“赞美”是沟通中的润滑剂“同理心”的应用是沟通中的另一润滑剂积极倾听更容易让我们成为被客户接受的人了解客户性格以适应客户沟通风格寻找共同点以快速拉近距离谈客户感兴趣的话题，客户才会对我们感兴趣真正关心客户和家人，客户也才会关心我们 四）以客户为中心的四点建议第一时间解决客户的问题关注客户需求，不推荐客户不需要的产品和服务关注与客户长期关系的建立，看到未来重视客户服务，销售就是服务2021/5/27五）信守诺言的两条思路承诺的事情一定要做到！不做过多承诺，管理客户期望值2021/5/27六）诚实正直的两点要求实事求是，不要过分夸大优势和隐瞒缺点客观评价竞争对手传真电话后的总结跟进、报价单、协议、研讨会邀请函…短信节日问候、新产品介绍、研讨会信息…信件名片、感谢函、明信片礼品建立关系（书籍、小食品…）参观请客户到公司来参观关系与客户保持朋友关系、旅游… 七）和客户建立信任关系的八个工具方式适合情况电话日常跟进、节日问候、新产品介绍、研讨会…邮件电话后的总结跟进、节日问候、新产品介绍、研讨会邀请函、个人关系维持…9、 人的价值，在招收诱惑的一瞬间被决定。10、低头要有勇气，抬头要有低气。11、人总是珍惜为得到。12、人乱于心，不宽余请。13、生气是拿别人做错的事来惩罚自己。14、抱最大的希望，作最大的努力。15、一个人炫耀什么，说明他内心缺少什么。。16、业余生活要有意义，不要越轨。17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。9、 人的价值，在招收诱惑的一瞬间被决定。10、低头要有勇气，抬头要有低气。11、人总是珍惜为得到。12、人乱于心，不宽余请。13、生气是拿别人做错的事来惩罚自己。14、抱最大的希望，作最大的努力。15、一个人炫耀什么，说明他内心缺少什么。。16、业余生活要有意义，不要越轨。17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。Outbound Call开场白初步探询需求问候In-Bound CallN确定需求日程安排广告、市场Y明确需求设定目标推荐产品工作计划顾虑处理N漏斗管理系统跟进促成Y巩固关系合格销售线索订单Y直邮交叉销售新的订单八）电话销售流程 目 录一、客户长期信任关系的建立 二、电话沟通的技巧运用三、你的业绩来源 讨 论一、四大主题研讨和练习 1.如何讲出有吸引力的开场白？ 2.如何有效处理客户在电话中的“不需要”？ 3.如何有效处理客户关于价格的异议？ 4.如何保持积极自信的销售态度？二、工作中的实际问题处理及电话营销管理内容2021/5/27电话销售中的沟通技巧运用声音感染力提问技巧建立融洽关系积极倾听表达同理心确认技巧声音措辞身体语言语气语速节奏停顿音量热情音调清晰积极简洁专业自信流畅积极微笑挺胸积极一）电话沟通技巧一：声音感染力产品、角色、客户类型不同，对你的声音感染力的要求也不同。 适应客户 声音感染力 真诚地赞美 礼貌和友好 寻找共同点 专业能力 二）电话沟通技巧二：建立融洽关系在电话中如何与客户建立融洽的关系？1、使用礼貌用语您好…请您…麻烦您…相信您可以帮到我…您费心了…不好意思，打扰下您…很高兴与您通话…非常感谢您的帮助…想请教下您…2021/5/272、在电话中如何赞美客户赞美对方的声音“听您的声音，我就觉得您肯定是个很有自信心的人…””从您讲话中，我觉得您在公司内肯定很有威信…”“顺便说一下，您电话中的沟通能力很强…”“…我真想有你的声音…”“…顺便请教下，您在什么地方学习发声的？”赞美对方所服务的公司“您这么大的公司，是我们的大客户，当然很容易知道了”“您作为这么知名企业的项目负责人，有很多方面是值得我学习的”赞美对方的专业能力“听说您是红酒专家，想请教下您，也不知您有没有时间？““专家就是专家，您提的问题就是与一般人不一样，您提到点子上了”其他方面…”一直都想有机会向成功人士学习，这次总算有机会了“2021/5/27三）电话沟通技巧三：提问的技巧提问的能力与销售的能力成正比！2021/5/271、询问方式开放式询问：为引导对方能自由启口而选定的话题；（什么 哪里 告诉 怎样 为什么 谈谈）例子：您一般什么情况下需要转接电话？封闭式询问：为引导谈话之主题，由提问者选定特定话题希望对方的 回答于限定的范围； （能不能 对吗 是不是 会不会 多久）例子：能不能