如何平息顾客不满.pptxVIP

平息顾客不满 ;;顾客为何不满;我们的结论: 归根结底------ 不公平的待遇;平息顾客的不满重要性;抱怨意味着信赖;麦肯锡数字： ;结论与回顾 有投诉是好事情 鼓励顾客投诉是好事情 ;六步平息顾客的不满;1 给出时间让顾客发泄;具体做法： A 闭口不言，保持沉默。 “你可能不明白” “你可能搞错了” “我们从来” “你不要叫” ;B 仔细聆听。 注意： “听到顾客的讲话”与“倾听顾客的讲话”，是耳朵接受与情感活动； 注意力要集中到事实上，不能漠视他的痛苦。 ;充分道歉， 让他知道你已了解问题;怎样理解 道歉 ？ 举手发言; 说声对不起简单有效，不管谁对谁错，因为顾客与你有关，而你代表着公司 的形象 。;要想让顾客知道你已经了解了他的问题的方法： 重复和记录;3 收集信息 ;问题的力量和作用： 找到顾客忽略的问题和问清顾客的真正目的 ;问什么问题？;问足够的问题;倾听回答 认真的去倾听，用80％的时间去倾听，否则顾客他会想“你没有花时间查找问题的所在，你怎么知道你的方法是正确的？” ;4 给出一个解决方法;一般情况下: 问题是容易解决的，比如加上一个配件，重开一个发票 ………;但是，由于损坏，错误讲解等情况，问题就无法补救！ 概念：补偿性关照 ;补偿性关照 补偿性关照：是感情上的弥补和安抚，不能代表整个服务，它是不得已而为之的使顾客感到温暖的服务，是在“我很认真”，并且在你的前几步基本服务正常运行，自然运行后才会自然生效！否则就会失效，“原来你就在骗我？”。 ;5 仍不满意，询问意见; 这种条件下，你应该询问顾客“您希望我们怎么做？” 如果可以接受，我们将尽最大可能很快速的完成工作，毕竟按顾客的要求做总比讨价还价好！ ;注意：1 结交一位新顾客的成本要比保持现有顾客的所需成本多5倍。就是在问题投诉时，干净，彻底，尽快解决！ ;注意：2 风险－欺骗公司，顾客无中生有，不是事故的事故。。。。 解释：绝大多数的顾客是公正的；99％与1％的差别；口碑广告是远远大于部分人的企图的 ;6 跟踪服务;前五步，80分，完成第六步，100分！ ;跟踪服务 跟踪服务：通过书信，电话，邮件等方式，向顾客询问你们共同的解决方案是否有用，是否可行，如果顾客还是有点儿不太满意或者还有其他问题，你愿意同他再去商量，去寻找更可行的方案。 ; 注意： 不要小看一个小小的一个电话! 它可以强调对顾客的诚意； 它可以深深的打动你的顾客； 它可以足以让顾客印象深刻； 它可以加强顾客的忠诚度； 还有。。。。。 ;回顾 六步平息顾客的不满;谢谢大家！