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第二章 国际营销环境分析第 八 章第三方物流与客户服务本章主要内容 第三方物流概述 第三方物流的发展 第三方物流客户服务第三方物流的概念自20世纪80年代中期在欧美发达国家出现以来，以其高效率、低成本的服务优势得到了迅速发展。90年代中期，第三方物流的概念开始传入我国，近几年，随着市场经济的完善和企业改革的深入，在“全球业务外包”的形势驱动下，我国企业自我约束机制增强，外购物流服务的需求日益增大。特别是随着外资企业的进入和市场竞争的加剧，企业对专业化、多功能的第三方物流需求日渐增加，第三方物流在中国已经崭露头角，并显示出强大的生命力。据中国仓储协会的调查显示：近几年来在生产企业成品销售物流中，第三方物流所占的比重已经有了呈明显的上升，中国第三方物流市场继续保持着20%以上的年增长率。 第一节 第三方物流概述 20世纪70年代，资本主义国家经济由高增长进入低增长时期，市场竞争加剧，产品需求向多品种、小批量方向发展。这种变化给企业带来的是时间管理、空间管理和费用管理方面的难度。在时间上，为满足顾客准时交货的要求，需要采用缩短物流流通时间的方法；在空间上，采用租用外部公共仓库的方法满足仓储的需要；在费用上，采用小批量集成运输。一系列难题使企业产生让专业的第三方物流公司去管理物流业务的想法。第三方物流的内涵 关于物流的第三方，人们目前还存在着不同的看法：在美国，人们认为第三方是指作为发货人和收货人之间的另一方，或是提供部分或全部物流功能服务的一个外部提供者；在欧洲，人们认为第三方是指提供物流服务的外部公司或为其他提供物流服务的组织；TPL指的是用外部公司去完成传统上由组织内部完成的物流功能，是对单一公司提供全部或部分物流功能的外部供应者；由供方与需方以外的物流企业提供物流服务的业务模式。 第三方物流的意义提高核心竞争力-专业化经营降低经营成本-减少物流方面的投资提高物流服务水平-专业化优势的体现增强市场应变能力-动态环境的适应加速产品和服务投放市场的进程-速度优势是企业抢占市场的重要环节。风险：外包的可靠性问题、较差的服务质量问题、对核心业务带来的损害、无法控制的问题等。第三方物流的特点物流功能-功能较多存货-委托方持有、所有权也归委托方所有物流服务-种类多、内容复杂第三方物流的运作模式第三方物流在我国的运作模式如下：与制造企业相结合的物流服务运作模式-过去我国大多数制造业都是自己解决运输问题，这些企业恰是第三方物流企业的最大潜在客户。与商业零售业相结合的物流服务运作模式-与零售业相结合的第三方物流末端配送服务为第三方物流企业的发展提供了良好的机遇。一体化的运作模式-强调供应链企业之间的合作。中国第三方物流存在的问题第三方物流在整个物流市场中的比重，日本为80%，美国为57%，我国为30%左右，我国第三方物流的发展尚处初期，大多数企业目前还只是提供运输、仓储服务。国际流行的物流网络设计、预测、订货管理、存货管理等物流服务，只有少数企业可以提供。目前我国第三方物流面临众多制约其发展的因素：1、信息技术的制约第三方物流意味着和多个不同的货主企业具有合作关系，要处理来自多个企业的不同种类和数量的商品的传递。另外，物流只能外包出去的企业需通过信息网络实现和第三方物流企业的信息共享，获取物流过程中仓储、订货及实时的运输信息。由于我国企业整体来说信息化起步较晚，信息化程度较低，对企业信息化的认识尚存在诸多分歧，因而我国物流企业也普遍存在对信息的获取、处理、运用能力不强的问题。所提供的物流服务在及时性、准确性、可靠性以及多样性等方面都处在较低水平。低水平的物流服务进一步影响了第三方物流在我国的发展。2、自营物流退出障碍的制约由于受“万事不求人”的传统经营模式和定势思维方式的影响，我国许多企业特别是国有大型企业均拥有庞大且分散的物流资源。根据中国仓储协会的调查，目前生产企业中73%的企业拥有汽车车队，73%的企业拥有仓库，33%的企业拥有机械化装卸设备，3%的企业拥有铁路专用线；商业企业中，36%的企业拥有仓库，7%的企业拥有机械化装卸设备。存在总量过剩、结构失调等问题，有的设备专用性很强，当生产企业准备退出物流领域时，还需要解雇相关的物流部门从业人员，但国有企业解雇职工时，需要支付退职金、解雇工资等成本。3、市场交易成本的制约物流活动的外购属于服务贸易，形成市场交易成本的主要原因是信息不对称而导致的信用风险。第三方物流是通过契约形式来规范物流经营者和物流消费者之间的关系的。物流服务的行为实际上是一系列委托与被委托、代理与被代理的关系，是完全以信用体系为基础的。生产企业以合同方式将物流活动委托给第三方物流企业，第三方物流企业为能及时响应顾客要求，又以合同方式汇集了众多仓储、运输合作伙伴。可见，其交易和结算主体往往涉及多方面的物流参与者，其中任何一个