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课堂讨论 三鹿对三聚氰胺危机事件的处理存在哪些问题？如何你是三鹿集团的领导人，发现情况后将怎样处理？ 第五十九页 案例1. 宝洁公司SK-II的危机策略 宝洁公司 政府公关： 国家技术监督总局和卫生部联 合下文证明其重金属未超出规 定范围 案例2. 砸“大奔”事件（奔驰的软文化软实力） 第二十七页 一靠实力 硬实力（规模、资金、人数、固定资产等）和软实力（管理、品牌、企业文化、历史等） 二靠策略 第二十八页 危机管理原则 早：未雨绸缪，防微杜渐 快：快速出击，争分夺秒 诚：真诚坦率，不说假话 恒：持之以恒，坚持不懈 第二十九页 古代名医扁鹊曾经三次对蔡桓公的病情提出过危机预警，但蔡桓公不当一回事。后来果然不出扁鹊所料，蔡桓公的病情发展已入骨髓，无药可治，不幸病故。扁鹊也因此名声大振。　　后来，魏文王在一次召见扁鹊时问：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢？”　　扁鹊答说：“长兄最好，中兄次之，我最差。”　　魏文王再问：“那么为什么你最出名呢？”　　扁鹊答道：“我长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去，只有我们家的人才知道。我中兄治病，是治病于病情初起之时。一般人以为他只能治轻微的小病，所以他的名气只及于本乡里。而我扁鹊治病，是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管来放血、在皮肤上敷药等大手术，所以，以为我的医术高明，名气因此响遍全国。”　　魏文王说：“原来如此！” 第三十页 防范危机的主要工作包括： 一、树立危机意识 二、建立危机管理体系 三、检察和分析危机 四、制定危机处理方案 早：未雨绸缪，防微杜渐 第三十一页 一、树立危机意识 企业必须保持高度的危机感，时刻留意市场变化，加强内部管理，还应当向员工灌输危机意识（例如波音） 危机意识是开展危机管理的基础和重点，许多企业已将危机意识融入到企业文化中，从而使其在企业全范围、经营全过程中影响企业。 第三十二页 二、建立危机管理体系 成立危机管理小组或危机管理委员会。由企业的高层领导人和各职能部门人员组成，一般是兼职。也可以请外部的危机管理机构指导或协助。 工作组成员应该保持畅通的沟通渠道，并且要经常考虑一些关于危机的问题，比如“组织应对危机的能力如何？”“是否注意到最有可能产生危机的环节，是否有相应的准备？”“如果危机一旦发生，是否有及时而有效的应对措施？”等等。真正实施危机管理需要全员参与。 危机管理体系需要制定危机管理的制度、流程和计划。很多企业的危机管理流于形式，甚至有的企业认为危机管理就是应急措施。。。 第三十三页 三、检查和分析危机 检查可以让企业发现危机，分析危机可以让企业应对危机。企业与环境之间的互动失调时，最容易产生危机，危机爆发前，一般都会出现一些信号。 最常见的危机前兆，比如对企业不利的舆论越来越多、企业突然受到公众“关注”、企业的绩效指标不断下降、近期遇到的麻烦越来越多、管理者不重视甚至排斥不同意见、粗糙的计划无法应对环境的突然变化、资金周转慢、士气低落、员工松散等等。 制定一张危机评估表，或者是系统的风险列表。在评估表中，把可能发生的危机按照发生可能性的大小排列顺序，并预测这些危机的危害程度，最后给这些可能的危机评估等级。根据等级来具体分析，首先要分析危机产生的原因，哪些是可控的哪些是不可控的。 第三十四页 思考： 一个火腿肠生产企业的养猪场建在雀巢公司生产矿泉水的地方 创意：环保绿色产品 这家企业存在怎样的潜在危机？ 第三十五页 四、制定危机处理方案 根据危机的影响程度、产生原因设计方案，方案的第一目标是避免危机，第二目标是要减少不可避免的危机造成的损失。方案重在预防。 危机的模拟训练，定期训练可以提高危机管理小组和全体员工的危机意识和反应能力。 例：911发生后作为美国著名航空公司总裁是如何决策的？ 第三十六页 快：快速出击，争分夺秒 危机公关有一个“14天规律”，一般来说，前3天媒体会跟风报道；第4到6天，更大范围传播的压力直指企业，企业提出一些措施；如果外界对企业的说法不满意，则会在接下来的第7到9天，形成新一轮的冲击波，消费者关注企业整改的进程；第10到12天，消费者会对该企业的产品形成定势；从第14天开始，外界会被新的事件所吸引。 产品质量危机的特点是瞬间爆发，应对时出牌必须快， 应在24小时之内迅速做出反应。 面对危机，企业要快速成立三个小组，一组主要负责协助政府主管部门或相关机构对事件进行调查；一组是媒体应对小组；最后一组是危机处理小组。把责任分配给相关的人，包括企业的一把手。 　　 第三十七页 例1. 蒙牛OMP风波 2009年2月11日，事件被曝光之后，蒙