农业银行客户满意度调查.pdfVIP

（农业畜牧行业）农业银 行客户满意度调查 问卷总体逻辑框架 我们组成员一致确定了问卷的目的是分析问题的问卷。随后我们讨论了问卷 的逻辑框架如下： ? 首先运用问候语展现我们的调研目的，然后根据问题 1 筛选出符合的调 研对象。 ? 然后了解调研对象的基本信息，以提供后面分析数据，找出问题的基 础。 ? 随后因为顾客感知质量构成要素分为技术 (结果 )要素和功能（过程）要 素。前者涉及技术方面的有形内容，因而在评价上比较客观，而后者涉 及顾客接受服务的方式和对服务过程的体验，因此顾客评价主观而且因 人而异。人们也将其定义为：服务产品、服务过程和服务环境亦即服务 新 3p ：人、过程和有形展示。所以，我们为了更具逻辑性、全面性和 细致性，我们依据服务新 3p ，将问卷主干部分分为人、过程和有形展 示这三个部分来提问。我们也考虑过从服务质量的五个维度，可靠性、 响应性、安全性、移情性、有型性来考察，但是发现区分这五个维度本 身就存在困难，并且很多属性是同时满足多个维度的。所以，最终我们 还是家畜使用服务新 3p ，这样也方便之后发现问题和解决问题的进 行。 ? 感谢语前面留下一个空白给调研对象写出自己的其他想法。 ? 最后的感谢语则为了彰显出我们的礼貌，取得调研对象的好感。 以上就是我们的整体逻辑框架。 二、问卷展示 农业银行温江支行分理处客户满意度调查 请将您的回答填写在每道题目后面的框内。 一、 被调查者的基本情况 Q 1 记录答卷者性别 V1 [__] 1. 男 2. 女 Q 2 您所在的年级？ V2 [__] 1. 本科一年级 2. 本科二年级 3. 本科三年级 4. 本科四年级 5. 研究生 6. 博士生 7. MBA Q 3 您是否光顾过农业银行温江支行学苑分理处？ V3 [__] 1.是 2. 否 二、 调查内容 1.对员工的满意度 Q 4 请问您对大堂经理的印象是 ? 【多选】 V4 [__] 1. 亲切 2. 迅速 3. 专业 4. 冷淡 5. 拖拉 6. 不专业 7. 其他 _____ Q 5 请问您对柜员的印象是？【多选】 V5 [__] 1.业务熟练 2. 亲切 3. 业务生疏 4. 冷淡 5. 其他 _____ Q 6 请问您认为客户经理对您的态度如何？【多选】 V6 [__] 1.没接触过，不知道 2. 冷淡 3. 一般 4. 亲切 5. 过于热情，产生厌烦感 6. 其他 _____ Q 7 请问您对客服的感受是？【多选】 1. 没接触过，不知道 2. 冷淡 3. 亲切 4. 有帮助 5. 没帮助 6. 其他 V7 [__] 2. 对服务过程的满意度 Q 8 请问您对银行咨询服务满意吗？（若不满意，请回答第 9 题） V8 [__] 1. 没接触过，不知道 2. 满意 3. 不满意 Q 9 请问您对银行咨询服务的哪个方面不满意？ V9 [__] 1. 回应太慢 2. 渠道不方便 3. 解