售后服务管理制度.pdf

售后服务管理制度 1、目的 明确各部门在产品交付及售后服务工作中的职责，规范产品售后服务工作的程序， 使该工作能够按照制度化、规范化的要求实施。 2 、职责 2.1 售后服务部为售后服务工作的归口管理部门，负责对已售出并交付给用户的产品 的质量信息进行收集、管理，对质量问题进行分析、处理和上报，对现场售后服务 工作进行监督和检查，对售后服务的情况进行记录，对售后服务费用进行审核。 2.2 技术部产品开发室负责为售后服务工作提供技术支持和权威判断，对售后服务人 员有培训的责任，必要时直接承担售后服务工作。 2.3 服务中心负责派有资格的售后服务人员从事服务工作，负责及时申报采购、保管 售后服务用的备品、备件。 2.4 营销部有负责在售后服务过程中提供与用户协调、沟通方面的支持。 2.5 财务部负责提供产品配件、备件及相关服务的价格，并核算售后服务相关费用。 2.6 信息部负责对售后服务中使用的备品、备件的相关操作进行监督、管理。 3、售后服务所覆盖的产品范围 3.1 本公司生产销售的产品； 3.2 代理商销售的本公司生产的产品。 4 、售后服务内容 产品的售后服务质量保证期内和质量保证期外两类 4.1 质量保证期内售后服务 公司只对 3.1、3.2 类产品提供质量保证期内售后服务 4.2 质量保证期外售后服务 序号 项目 1 交通费 2 住宿费 3 餐饮费 4 人员补贴 注：每年调整。 5、工作原则 5.1 售后服务的优先顺序按第 3 条从上到下，优先等级逐渐降低； 5.2 当用户急需购置产品配（备）件时，应优先满足用户的原则； 5.3 在圆满解决用户问题的前提下，尽量减少公司及用户的售后服务费用的原则； 6、工作程序 6.1 售后服务信息的记录处理 元 元。 6.2 售后服务的处理 元。特殊情况，按总经理批准的申请报告指示执行。售后服务管理人员《售后服 务维修单》和出差报告各复印一份，一份由售后服务管理部门存档，另一份连同费 用报销单交由售后服务人员到财务部报销、存档。 7、服务要求 7.1 售后服务人员到达服务现场后必须维护公司形象，工作服装应穿戴整齐，使用文 明礼貌用语，向用户详细了解产品的现场使用情况并简要介绍确定的处理方案。 7.2 售后服务人员在处理完成用户所提出的质量问题维修后，应向用户询问该产品是 否有其他故障需要排除，并对整个设备进行全面检测、检查，及时排除其它故障， 确保产品的正常使用。 7.3 售后服务人员应主动将自己的联系方式、电话号码留给直接使用人员，并将用户 的联系方式、电话号码等留下，以便及时互相联系，了解用户一线的使用情况。 7.4 售后服务人员负责对产品实施维修、 维护或检测等， 不应产生其它交际应酬费用， 确属特殊情况需事先征得售后服务主管领导同意，否则不予认可。 8.用户档案管理 8.1 服务部售后管理人员在产品交付后应建立相应产品档案，档案内容包括： 1）产品的原始状况和出厂状况 2 ）使用单位和使用者的基本情况 3 ）客户满意度调查情况 4 ）每年质量跟踪情况 5 ）产品的服务记录 6 ）技术协议（售后服务承诺内容，备品备件价格约定等） 9、售后服务工作的评价与考核 9.1 售后服务管理人员对现场售后服务人员的服务质量进行考核，提出考核意见，报 相关部门； 9.2 售后服务管理人员每月需将售后服务情况总结提供给经理层。 9.3 售后服务管理人员每月应整理售后服务内容，对造成售后服务的原因如采购、加 工、装配、设计等质量问题进行分析，上报上级领导对相关责任人、部门进行处罚， 对各部门工作提出改进要求。 9.4 售后服务管理人员每月按股份公司规定对外部故障成本进行统计与管理。 9.5 售后服务管理人员每季度对公司售后服务人员工作的及时性、服务质量进行评价 和考核。本制度自公布之日起执行，以往如有与此制度相抵触的，以此为准。