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投诉是金 ---护理持续改进的契机;授 课 大 纲;服务不满意;投诉;定义;种类;方式;转归;护理投诉;特点;定义;投诉人投诉原因;护士发生服务缺陷的原因;患者的权利;患者的义务;护士的权利及义务;影响;解决护理投诉的技巧;理念与原则;出发点及处理方法;以病人为中心;以集体声誉为重;以个人利益为主;案例分析;本院投诉统计;积极处理--透析管道接错病人（加）;隐瞒---外用药物静脉注射;抵触---病人过激行为;常见投诉的处理案例;病人投诉医院护理相关服务质量;病人投诉医院非护理相关服务质量;其他部门投诉护理协调工作;投诉其他护士同行的工作;积极处理的案例;疥疮预防;胰岛素笔针头复用导致针刺伤;病人跌倒坠床;护士与法;出现意见
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