服务业面对客人不礼貌的情况处理留住回头客得几种方法宾客投诉处理规程.pptxVIP

面对客人不礼貌的几种情况：（客人素质不高）;1、 客人出现不礼貌的行为;2、 客人发脾气骂人 ;3 、客人纠缠不休;4 、遇到刁难的客人;留住回头客的几种方法;1 、不要让顾客感到遗憾 ;2、 对顾客一视同仁;3 、尊重顾客;4 、时刻为顾客着想;5、 诚实待客;6、欢迎难缠的顾客;7、主动的为客人服务;8、 提醒顾客不要错过;9、感化顾客;宾客投诉处理规程;一、 对设备的投诉;二、 对服务态度的投诉;三、 对服务质量的投诉;四 、对异常事件的投诉;顾客投诉处理的原则 ;1、投诉语言要礼貌;2、承认宾客投诉的事实，认真听取意见;3、保持冷静 ;4、表示同情和歉意;如果客人投诉的事件属实，你要表示同情和理解，同时当你决定采取行动纠正错误，你一定要让客人知道并同意，你采取的处理决定及具体措施内容。 如果客人不知道或不同意你的处理决定，就不要盲目采取行动。首先，你要十分有礼貌地通知客人，你将要采取的措施，并尽可能让客人同意你的行动计划；这样你才会有机会使客人的抱怨变为满意，并使客人产生感激的心情。如：先生（女士 夫人），我将这样去做，你看是否合适？先生（女士 夫人），我将这样去安排你的要求，你是否喜欢？;6、感谢客人的批评指教 ;7、不转移目标 ;8、记录要点 ;9、快速行动，补偿客人投诉的损失 ;10、要落实、监督、检查补偿客人投诉的具体措施 ;服务业事件的应变及营业中的应变语言;KTV叫你赠送东西而这间房间客人还没有消费东西时; 客人没有会员卡或打折卡提出打折时;客人叫你去叫老总或老板时; 客人问公司投资多少和每天的营业额多少？几位老板？是哪里人等商业机密以及一些超范围问题时？（要含蓄回避）。;客人在消费时损坏公司财物时？;投诉账单有错误时;未付账的客人离开时;把食物吃一半投诉食品不好时; KTV客人要点酒水单上没有的出品时; 服务中不小心将食品或饮料溅到客人身上时; 客人离开时，发现房间内物品缺少时;客人回来寻找遗留物品时;消费时忽然停电时如何解决？;因等食品时间过长而要求取消时 ;房间内醉酒时; 客人提出的问题不知道???解决不了时;顾客吸食毒品时;不是消费的顾客在营业场所内巡视 ;客人携带枪支或管制刀具 ;服务员传错酒水时 ;埋单时发现客人使用假钞;在埋单时现金不够;客人吃霸王餐时;投诉烟或酒是假的;投诉音响效果不好时; 服务中客人因包房太冷或太热，硬要调换包房; 因失误将客人原定的房间开出去，而订房人无房时;服务中自己心情不好时;客人正在谈话，有事要问客人时;自己的亲友来公司消费时;客人自带酒水时;客人之间吵架或群殴时;遇到醉酒的客人时;停止营业时顾客仍不愿意离开时;顾客有顺手牵羊的情况时;客人调戏服务员时;服务项目加价，客人不愿付追加款;种种情况应根据实际情况灵活处理