第二章 客户价值及生命周期.pptxVIP

第二章 客户价值及客户关系生命周期;2.1 客户价值;关于客户价值的2种视角;;顾客让渡价值;;思考;2.2 客户让渡价值与客户满意;客户价值趋向的演变;客户价值趋向的演变;;;;;;;2.3 客户价值细分;;;;2.4 客户价值管理;客户价值管理的理解;客户价值管理的步骤;RFM模型;客户价值矩阵分析;依据客户生命周期价值进行分析;;通过利润分类法分析客户;;2.5 客户终身价值CLV;;;;客户终身价值CLV;;客户终生价值矩阵;2.6 客户关系的生命周期;客户关系发展的阶段划分;客户关系发展的阶段划分;客户关系发展的模式类型;客户生命周期的划分阶段与特点;客户生命周期管理;;稳定期;衰退期;客户关系对企业的价值;思考与实践;